Klientidel on vaja ainult ühte põhjust ärrituda ja minema minna.Kahjuks pakuvad ettevõtted neile palju põhjuseid.Neid nimetatakse sageli "7 teenimise patuks" ja paljud ettevõtted lasevad neil teadmatult juhtuda.

Tavaliselt on need tingitud sellest, et eesliiniprofessionaalid on alatreenitud, ülepinges või mõlemas.

"Erandlik klienditeenindus on võimas müügitööriist, mis annab teile ja teie ettevõttele pikaajalise konkurentsieelise, " ütles klienditeenindaja ja müügikoolitaja.

Seega on ülioluline, et kõik mõistaksid teenistuse patte ja kuidas neid vältida.Veelgi parem, ütles Schmidt: "Helitage oma püsikliente, et nad tunneksid end tunnustatuna ja hinnatud."

Mida vältida

Siin on "patud", mida Schmidti sõnul vältida:

1. Apaatia.Klientide küsimused ja probleemid on neile olulised ning nad eeldavad, et need küsimused ja probleemid on olulised inimestele, kellega nad äri teevad.Kui tundub, et töötajad ei hooli – võib-olla sellepärast, et nad on hõivatud või ei väljenda oma tooniga emotsioone –, on kliendid ärritunud.
2. Pintsli eemaldamine.See esineb sageli telefonipuude kujul, kus kliendid ei saa inimesele helistada.Teistes olukordades on see siis, kui üks esirea esindaja annab kliendi abi saamiseks edasi kellelegi teisele.Isik, kes kuuleb kliente esimesena, peaks peaaegu alati veenduma, et nad on lõpuni rahul.
3. Külmus.See on apaatia ja harjamine koos ja nende halvimal juhul.Sellises olukorras ei pruugi töötaja tunnistada, et klient on esitanud õiguspärase probleemi, või võib seda käsitleda nii, nagu oleks see häiriv.Eesliinimehed peavad jääma soojaks ja keskenduma ühele inimesele korraga.
4. Kaastunne.Kui töötajad kasutavad kõnepruuki, akronüüme või keelt, mis ei kõla nii, nagu kliendid kasutavad, on nad alandlikud.Eesliinitöötajad soovivad matkida klientide keelt ja kõnekiirust ning vältida ettevõtte ja valdkonna kõnepruuki.
5. Robotism.Seda kuvatakse sageli klienditeeninduse professionaalil, kes alustab suhtlemist kontonumbrite, telefoninumbrite või muu üldise teabe küsimisega, mitte ei ürita vestlust alustada.Töötajad soovivad enne tööle asumist esitada vähemalt ühe isikupärastatud küsimuse.
6. Reegliraamatud.Kui töötajad lihtsalt järgivad reegleid, mitte tervet mõistust või südant, on nad külmad ja hoolimatud.See võib olla tavapäraste tehingute jaoks OK, kuid keerulised, emotsionaalsed ja erilised olukorrad nõuavad alati läbimõeldust.
7. Ringi joosta.Töötajad võivad anda klientidele võimaluse, kui nad soovitavad klientidel pidevalt veebisaiti vaadata, pabereid täita või uuesti helistada.Paljudel juhtudel peavad töötajad neile tegema, mida nad peavad tegema.Lõpuks saavad kliendid selle ise välja mõelda.

Kohandatud Internetist