Klientide kaebused võivad olla tõhus vahend suhte tugevdamiseks.

Sellel on kolm põhjust:

1. Kaebused toovad välja valdkonnad, mis vajavad parandamist.Need toimivad ka hoiatusmärkidena, et klient hakkab konkurendi juurde minema.
2. Kaebused annavad teile teise võimaluse pakkuda rahulolematutele klientidele teenust ja rahulolu.Kaebav klient on teie vastu aus ja annab teile võimaluse heastada.
3. Kaebused on suurepärane võimalus klientide lojaalsust tugevdada.Enamik kliente ei mõtle sellele, millist teenust pakute, kui kõik läheb hästi.Nad peavad seda enesestmõistetavaks.Kuid kui tekib probleem, võite olla kindel, et nad hindavad teid ja teie teenust.

Mida kliendid tahavad

Klientidel on kaebuse esitamisel üks ühine joon – nad tahavad, et seda käsitletaks kiiresti ja professionaalselt ning kuluks minimaalselt energiat.Mida rohkem kaebusi kiiresti lahendate, seda suuremad on teie võimalused pikaajaliste suhete loomiseks.

7 näpunäidet

Klientide kaebamine võib olla tõhus suhete parandamiseks või katastroofiplaaniks, olenevalt sellest, kuidas te neid käsitlete.

Siin on 7 nõuannet:

1. Otsige kaebusi ja võtke vastu.Need ei ole tüütused, vaid võimalused klientide lojaalsuse saamiseks ja kasvatamiseks.Olge ettevaatlik pikaajaliste klientide suhtes, kes kunagi ei kurda.Nad kas ei ole avameelsed või valmistuvad üle minema teisele ettevõttele, selgitamata, miks.
2. Võtke iga kaebust tõsiselt.See, mis tundub teile tühine, võib kliendi meelest väga suureks jääda.Pidage iga kaebust tõsiseks võimaluseks, millest te ei saa mööda vaadata.
3. Õppige kaebustega paremini hakkama saama.Lisaks teenuse kvaliteedi parandamise viisidele osutamisele võib kaebuste uurimine ja analüüsimine paljastada väiksemaid probleeme enne, kui need muutuvad suuremaks.
4. Kasutage oma parimat otsust, et teha õiget asja, kui saate kliendikaebuse.Te loote usaldust, olles avatud, aus ja üles näidanud enesekindlust.Esitage uurivaid küsimusi, et teada saada, mille üle klient kaebab.Eeldage mitte midagi ja ärge otsige vabandusi.Püüdke vältida süü omaksvõtmist või süüdistamist.Esitage häid küsimusi, et teada saada, mida teie klient olukorra lahendamiseks vajab.
5. Ole hea kuulaja.See tähendab aktiivset kuulamist, et näidata oma klientidele, et mõistate.Näiteks kui kliendil on edastada keeruline sõnum, korrake põhipunkte, et näidata kliendile, et mõistate.Seejärel esitage täpsustavaid küsimusi.
6. Rikkuge või muutke reegleid, kui see on mõistlik ja asjakohane.Hoia oma müügijuhti kindlasti kursis.Ära tunne, et pead alati raamatu järgi minema.Mõnikord on reegli vaim olulisem, kuna reeglid on loodud asjade tõhusamaks muutmiseks.
7. Kasutage võimalusel võidusõnu ja taktitundelisi fraase.Vältige negatiivseid sõnu ja fraase, nagu "Me ei saa seda teha" või "See on ettevõtte poliitikaga vastuolus".Selle asemel proovige lähenemist „leiame alternatiivse lahenduse” või pakkuge täiendavat uurimistööd.

Allikas: Mugandatud Internetist