Ärritatud kliendil on teie kõrv ja nüüd ootab ta, et te vastaksite.See, mida ütlete (või kirjutate), muudab kogemuse või katkestab selle.Kas sa tead, mida teha?
See ei oma rolli kliendikogemuses.Ükskõik, kas teete kõnesid ja e-kirju, turustate tooteid, müüte, tarnite kaupu, arvete arveid või vastate uksele… tõenäoliselt kuulete vihastelt klientidelt.
See, mida te järgmisena ütlete, on ülioluline, sest kui klientidel palutakse oma kogemusi hinnata, siis uuringud näitavad, et 70% nende arvamusest põhineb sellel, kuidas nad tunnevad, kuidas neid koheldakse.
Kuula, siis ütle…
Esimene samm ärritunud või vihase kliendiga suhtlemisel: kuulake.
Laske tal tuulutada.Võtke arvesse – või parem, tehke märkmeid – faktid.
Seejärel tunnistage emotsioone, olukorda või midagi, mis on kliendi jaoks selgelt oluline.
Ükskõik milline neist fraasidest – öeldud või kirjutatud – võib aidata:
- Vabandan selle häda pärast.
- Palun rääkige mulle lähemalt…
- Ma saan aru, miks sa ärritud.
- See on oluline nii teile kui ka mulle.
- Las ma vaatan, kas mul on see õigus.
- Teeme koos lahenduse leidmiseks koostööd.
- Siin on see, mida ma teie heaks teen.
- Mida saame selle nüüdseks lahendamiseks teha?
- Ma tahan selle teie eest kohe hoolitseda.
- Kas arvate, et see lahendus sobiks teie jaoks?
- Mida ma praegu teen, on … siis ma saan…
- Vahetu lahendusena tahaksin soovitada…
- Olete jõudnud selle lahendamiseks õigesse kohta.
- Mis oleks teie arvates õiglane ja mõistlik lahendus?
- OK, viime su paremasse vormi.
- Mul on rohkem kui hea meel teid selles aidata.
- Kui ma ei saa selle eest hoolitseda, siis ma tean, kes suudab.
- Ma kuulen, mida sa räägid, ja tean, kuidas aidata.
- Teil on õigus olla ärritunud.
- Mõnikord me ebaõnnestume ja seekord olen siin ja valmis aitama.
- Kui ma oleksin sinu asemel, tunneksin ma samamoodi.
- Sul on õigus ja me peame sellega kohe midagi ette võtma.
- Tänan teid … (et juhtisite sellele minu tähelepanu, olite minuga otsekohene, kannatlikkuse eest meie suhtes, lojaalsuse eest meile isegi siis, kui asjad lähevad valesti või jätkasite äritegevust).
Kopeeri Interneti-ressurssidest
Postitusaeg: juuli-04-2021
