Lõpetage kujutlemine ja viige see teoks.

"Probleem on sageli selles, et kellelgi meist ei ole klientidega sama nägemust edust.""Kliendikesksuseni saate jõuda siis, kui kõik mõistavad pikaajalisi eesmärke ja töötavad nende nimel."

Kuidas sa sinna jõuad?Kui saaidata kõigil omandada mõtteviis, oskused ja tööriistadkliendikogemuse omaksvõtmiseks ja parandamiseks.

Siin on parimad tavad igaühe jaoks, mis on pärit edukatest organisatsioonidest.

Loo mõtteviis

Kliendikeskne mõtteviis algab juhtide sponsorlusest.Tippkontorid peavad uskuma, et nad tegelevad oma klientide edukaks muutmisega, ütleb Morrissey.

Näiteks WorkDay liikus "seest-välja-mõtlemiselt väljast-sisemise mõtlemise poole".Juhid hakkasid kõigepealt tegema rohkem otsuseid selle põhjal, kuidas need kliente mõjutavad.Seejärel julgustasid nad samasugust mõtlemist organisatsiooni kõigil tasanditel.

Looge oskuste kogum

See on kõige olulisem samm kliendikeskseks organisatsiooniks saamisel.Andke töötajatele oskused ja teadmised, et seada kliendid esikohale.

Morrissey soovitab:

• Alustage kõige keskmes olevate klientide eelarvamustest.Looge protsesse ja mehhanisme, mis ühendavad inimesi osakondade vahel, et neil oleks sama ajakohane teave klientide kohta käeulatuses – olenemata sellest, kas nad kasutavad seda iga päev või vajavad seda või mitte.
• Koostage kliendi teekonna kaart ja määrake täpselt, kus igaüks saab teekonda mõjutada.Puhastage kaart ja jagatud teave akronüümidest ja osakondade keelest ning kasutage ühist keelt, et jõuaksite punkti, kus kõik saavad öelda: "Me mõistame nende eesmärke ja prioriteete," ütleb Morrissey.See võib olla nii lihtne kui igapäevased värskendused tahvlil või meilisõnum või nii keerukas kui uus CRM-süsteem.
• Kutsuge publik klientide tegevust üle vaatama.Laiendage "tehinguülevaateid", mis hõlmavad tavaliselt juhte ning müügi- ja teenindusspetsialiste.Alustage kontoülevaateid, mis võivad hõlmata finants-, turundus-, IT- ja tarneahela esindajaid.Küsige neilt kõigilt, milliseid probleeme või potentsiaali nad näevad.

"Mõned parimad ülevaated ja tagasiside tulevad sageli inimestelt, kes ei ole iga päev kliendiga otseselt seotud, " ütleb Morrissey."Neil on kõige loomingulisemad ideed", kuidas kliendikogemust parandada.

Optimeerige tööriistakomplekti

Tööriistakomplekti täiustamiseks tahavad organisatsioonid silohoidlad maha lüüa.Kui klient ei ole igal nädalal kõigi radaril, ei muutu ta tõenäoliselt kliendikeskseks ega jää ka püsima.

Üks võimalus: jagage klientide edulugusid vähemalt kord kuus meili teel.Tõstke esile asjad, mida inimesed väljaspool tavalisi klientide kontaktpunkte tegid klientide abistamiseks.Andke näpunäiteid selle kohta, kuidas igaüks saaks kliendikogemust parandada, või pakkuge soovitusi protsesside ja protokollide täiustamiseks.

Allikas: Mugandatud Internetist