Kliendikogemuse plussid: suurendage empaatiat!See on üks asi, mida kliendid teilt rohkem kui kunagi varem vajavad.

Umbes 75% klientidest ütles, et nad usuvad, et ettevõtte klienditeenindus peaks pandeemia tõttu olema empaatilisem ja reageerivam.

"Mis kvalifitseerub suurepäraseks klienditeeninduseks, muutub ja muutub kiiresti."„Mõni aasta tagasi võisite klientidel tunda, et nende eest hoolitsetakse, saates automaatseid vastuseid ja kinnitades veenvalt, et annate endast parima.See ei lenda enam, kuna kliendid on haritumad ja omavahel paremini ühendatud.Segage pandeemia ja teil on klienditeeninduse ootused väga kõrged.

Mida nad veel praegu kõige rohkem tahavad?Nad tahavad, et nende probleemid lahendataks kiiremini.Ja nad tahavad, et need lahendataks nende valitud kanalites.

Siin on klientide kolm kõige olulisemat soovi lähemalt.

Kuidas olla empaatilisem

Rohkem kui 25% klientidest soovib, et kliendikogemuse esirinnas töötavad spetsialistid reageeriksid paremini.Umbes 20% klientidest soovib rohkem empaatiat.Ja 30% soovib mõlemat – lisareageerimisvõimet ja empaatiat!

Siin on kolm võimalust pandeemiaajastu teenuses empaatiavõime suurendamiseks.

• Laske klientidel tunda, et nende tunded on õiged.Te ei pea nendega nõustuma, kuid soovite anda neile teada, et neil on õigus olla pettunud, ärritunud, ülekoormatud jne. Öelge lihtsalt: "Ma näen, kuidas see võib olla (maha ärritav, häiriv, valdav ...) .”
• Tunnista raskusi.Keegi pole pääsenud pandeemia valudest või rahututest tunnetest.Ära teeskle, et seda pole olemas.Leppige klientidega kokku, et see on olnud raske aasta, enneolematud ajad, keeruline olukord või mida iganes nad tunnistavad.
• Edasi liikuma.Muidugi peate ikkagi probleemid lahendama.Seega kasutage lahendusi, mis panevad end paremini tundma.Öelge: "Mina olen see inimene, kes saab selle eest hoolitseda" või "Võtame selle asjaga kohe hoolt kanda."

Kuidas probleeme kiiremini lahendada

Kuigi enamik kliente ütleb, et nad on tavaliselt teenusega rahul, sooviksid nad siiski, et lahendused saaksid teoks kiiremini.

Kuidas me seda teame?Ligi 40% ütles, et soovivad õigeaegset lahendust, mis tähendab, et nad soovivad, et see lahendataksnendeajakava.Umbes 30% soovib tegeleda teadlike kliendikogemuse professionaalidega.Ja peaaegu 25%-l pole kannatust oma muresid korrata.

Lahendused nendele kolmele probleemile:

• Küsige ajakava kohta.Enamik teenindusspetsialiste teab, kui kaua vastamine või lahendus võtab.Kuid kliendid seda ei tee, kui te neile seda ei ütle ja ootusi ei loo.Öelge klientidele, millal nad võivad lahendust oodata, küsige, kas see sobib nende jaoks, ja kui ei, siis töötage õige aja leidmiseks.
• Täiendavat treeningut.Proovige saata esmatasandi teenindusprofessionaalidele – eriti kui nad töötavad eemalt – iga päev otseteavet mis tahes kliente mõjutavate muudatuste kohta.Kaasake selliseid asju nagu poliitikate, ajakavade, toodete, teenuste ja lahenduste muudatused või tõrked.
• Julgustage paremat märkmete tegemist ja möödalaskmist.Kui peate kliendid abistama teise inimese juurde, püüdke otseülekande poole, kui esialgne tugiisik tutvustab klienti järgmisele.Kui see pole võimalik, koolitage töötajaid probleemi, taotluse ja ootuste kohta selgeid märkmeid pidama, et järgmine abistav inimene saaks seda teha ilma küsimusi kordamata.

Olge seal, kus on kliendid

Vaatamata levinud arvamusele eelistavad kliendid üle põlvkondade – Z-põlvest beebibuumipõlvedeni – abi saamisel sarnaseid eelistusi.Ja nende esimesed eelistused on e-post.

Ainus erinevus on see, et nooremad põlvkonnad eelistavad teise eelistusena vestlust ja sotsiaalmeediat, vanemad põlvkonnad aga telefoni.

Lõpptulemus: soovite jätkuvalt toetada kliente seal, kus nad on – võrgus, telefoni ja e-posti teel, pannes suurema osa oma koolitustest ja ressurssidest e-posti toele.Seal saavad kliendid üksikasjalikke vastuseid neile sobival ajal.

Kopeeri Internetist