Me kõik loodame, et enamik asju näeb 2021. aastal teistmoodi välja – ja kliendikogemus ei ole erinev.Siin on ekspertide sõnul suurimad muutused – ja kuidas saate kohaneda.

Intercomi 2021. aasta klienditoe suundumuste aruande kohaselt ootavad kliendid vähemalt mõnda aega erinevaid kogemusi – distantseeritud, tõhusaid ja isiklikke.

Tegelikult ütles 73% kliendikogemuse juhtidest, et klientide ootused isikupärastatud ja kiirele abile on tõusuteel, kuid vaid 42% on kindlad, et suudavad need ootused täita. 

"Muunduslikud suundumused viitavad kiire ja personaalse klienditoe uuele ajastule," ütles Kaitlin Pettersen, Intercomi klienditoe globaalne direktor.

Intercomi teadlased leidsid järgmiselt – lisaks näpunäiteid selle kohta, kuidas suundumusi oma 2021. aasta kliendikogemusse kaasata.

1. Olge aktiivsem

Peaaegu 80% kliendikogemuse juhtidest soovib 2021. aastal liikuda reaktiivse lähenemise juurest teenindusele ennetavale.

Üks parimaid viise ennetavamaks muutumiseks on teha tihedamat koostööd turundusmeeskonnaga.Turundajad saavad aidata teenindusmeeskondadel olla klientide vajadustest ees, sest nad:

• luua reklaame, mis suurendavad liiklust, müüki, küsimusi ja nõudlust kliendikogemuse meeskondadele
• jälgige hoolikalt klientide käitumist, tehes sageli kindlaks, mille vastu kliendid huvi tunnevad või mille vastu nad on kaotamas, ja
• jälgida seotust, tuvastades klientide huvi ja aktiivsuse taset veebis ja muude kanalite kaudu.

Nii et tehke 2021. aastal oma turundusmeeskonnaga tihedamat koostööd – isegi kui see on lihtsalt nende laua taga istekoht.

2. Suhtle tõhusalt

Peaaegu kaks kolmandikku kliendikogemuse juhtidest väidavad, et nad satuvad igakuiselt teetõketesse, kuna nende inimesed ja tööriistad ei suhtle nii hästi, kui vaja.

Paljud ütlevad, et nende tugitehnoloogia ei integreeru nende organisatsiooni muude kasutusvaldkondade tehnoloogiaga – ja sageli vajavad nad teavet nendest valdkondadest.

Kuigi investeerimine õigesse automatiseerimisse aitavad töövood ja vestlusrobotid parandada suhtlusraskusi, töötavad need hästi ainult siis, kui töötajad õpivad tehnoloogiat selgeks ja on sellega kursis.

Nii et kui koostate eelarvet ja plaanite järgmisel aastal tõhusalt suhelda, lisage töötajatele aega, ressursse ja stiimuleid, et hoida end kursis tööriistade ja võimalustega.

3. Ajami väärtus

Teadlased leidsid, et paljud klienditoe ja kogemustega seotud toimingud tahavad muutuda „kulukeskuseks” arvestamisest „väärtuse tõstjaks”.

Kuidas?Rohkem kui 50% klienditoe juhtidest kavatseb järgmisel aastal mõõta oma meeskonna mõju klientide hoidmisele ja uuendamisele.Nad tõestavad, et nende eesliinitöötajad hoiavad kliente lojaalsena ja kulutavad.

Plaanige nüüd koguda andmeid vähemalt kord kuus, et näidata oma meeskonna tööd ja selle mõju klientide hoidmisele.Mida paremini suudate jõupingutusi ja kõva dollari säilitamise tulemusi ühtlustada, seda tõenäolisemalt saate 2021. aastal rohkem kliendikogemuse tuge.

4. Hakka lobisema

Paljud kliendikogemuse juhid on viimastel aastatel omaks võtnud ja suurendanud vestlusrobotite kasutamist.Ja 60% vestlusrobotite kasutajatest ütlevad, et nende lahendamise aeg on paranenud.

Kas vestlusrobotid on teie teenindusarsenalis?Kui ei, võib see olla nutikas investeering kliendikogemuse ja kulutuste parandamiseks: 30% vestlusroboteid kasutavatest juhtidest ütleb, et nende klientide rahulolu on tõusnud.

Kopeeri Interneti-ressurssidest