Halval klienditeenindusel on üks hea asi: kliendikogemusest hoolivad inimesed (nagu sina!) saavad neilt väärtuslikke õppetunde selle kohta, kuidas olla parem.

„Positiivsed klienditeeninduse lood määratlevad suurepärase klienditeeninduskäitumise mudeli.Negatiivsed klienditeeninduse lood käsitlevad emotsionaalset intelligentsust (kliendikogemuse spetsialistid), kes vajavad meeldejäävat teenust.

Siin on mõned halvimad klienditeeninduse olukorrad ja näpunäited, kuidas neid oma organisatsioonis vältida.

1. Küsige klientidelt halbade arvustuste eest tasu

Kas see oli nali või märkus, Hudsonis, NY-s asuv Union Street Guest House avaldas poliitika, mille kohaselt võtab halbade veebiarvustuste eest külalistelt 500 dollarit.Omanikud väidavad, et panid selle oma veebisaidile naljana – ja tuhandeid halbu arvustusi ilmus, enamasti kaebasid poliitika üle.

Nad eemaldasid poliitika ja vabandasid, kuid mitte pärast tormilist kontrolli.

Õppetund:Poliitika ei ole naljaasi.Mida paindlikum on teie oma, seda parem.Säilitage teeninduspoliitika, mis hoiab teie ettevõtet ja kliente turvalisena ning soodustab positiivseid suhteid.

2. Oodake, et kliendid teaksid teie süsteemi

Üks Nasseri kliente jagas seda lugu oma minevikust: Pärast mõnda masendavat vestlust ütles klienditeenindaja talle kord: "Te ei järgi meie protsessi!"

Õppetund: Kliendid ei taha, et neile protsessidest või poliitikatest räägitaks.Nad tahavad teada, midasa saadteha nende heaks, mitte midanad vajavadsinu heaks teha.

3. Vasta ainult põhitõdedele

Maksuametis suutis vaid 43% helistanud maksumaksjatest inimesega ühendust võtta pärast keskmiselt 28-minutilist ootamist.Ja see IRS-i töötaja ei olnud alati valmis nende küsimustele vastama.

IRS oli teatanud, et võtab ühe maksuhooaja jooksul vastu ainult "põhiküsimusi", julgustades inimesi maksma raamatupidajatele või maksuteenustele, et saada abi keerulisemates küsimustes.

Õppetund: Olge valmis aitama oma kliente, olenemata nende küsimuste keerukusest, vajadusel jõudes ehk tootedisainerite, finantsjuhi või tegevjuhini.

4. Jääge aegunud

Kmart on selle aasta 24/7 Wall St. ja Zogby Analyticsi klienditeeninduse Wall of Shame edetabelis 12. kohal ning selle vananenud teenindus- ja müügitavad on probleemi keskmes.

Kliendid kurdavad, et kaupluse aegunud kassaaparaadid muudavad ostmise aeglaseks ja masendavad.Lisaks peavad töötajad proovima registreerida kliente (kes on ootamise pärast juba ärritunud) poe preemiaprogrammi jaoks, mis kriitikute sõnul on tülikas protsess ega too klientidele palju kasu.

Õppetund:Sa ei pea investeerima uusimasse tehnoloogiasse, et kliendid oleksid rahul.Kuid peate haldama süsteeme ja protsesse, mis muudavad klientide jaoks teiega äri ajamise tõhusaks.

5. Mine liiga lähedale, hoia liiga kaugele

Vaatamata oma populaarsusele ei ole Facebookil väga hea klienditeenindaja maine.See oli häbiseinal 10. kohal.Põhjused, miks kliendid sel aastal kaebasid:

• See on jube.Facebook kasutab uute sõprade soovitamiseks näotuvastustehnoloogiat ja GPS-i andmeid – ja kliendid tunnevad end sellega rikutuna.
• See on ohtlik.Paljud andmelekked panevad kasutajad muretsema, et liiga palju nende isiklikku teavet pääseb välja.
• See on näotu.Facebookil puudub reaalajas klienditugi, seega ei saa kliendid oma muret elava inimesega jagada.

Õppetund: Hoidke seda tõelisena.Jah, kohandage teenust, kuid ärge hiilige liiga kaugele klientide ellu.Olge kättesaadav seal, kus kliendid teid soovivad – tõenäoliselt ikka telefoni teel, meili teel ja sotsiaalmeedias (kaasa arvatud Facebook).

Allikas: Mugandatud Internetist