Kui enamik teie kliente oleks ühes kohas, oleksite tõenäoliselt ka teie kohal – lihtsalt selleks, et olla kindel, et neid aidatakse ja nad on rahul.Kaks kolmandikku on tegelikult ühes kohas.See on sotsiaalmeedia ja siin saate nende eest hoolitseda.

Seega peab teie sotsiaalteenus olema sama hea – kui mitte parem kui – mis tahes traditsiooniline klienditeenindus.

Algtaseme sotsiaalmeedia – Facebookis, Twitteris ja muudel asjakohastel platvormidel – teenus peab olema:

• kiire.Kliendid ootavad sotsiaalmeedias abi küsides vastuseid tunni jooksul (mis sisuliselt tähendab, et nad soovivad abikohe)
• päris.Kliendid soovivad suhelda töötajatega, kellel on nimed ja kes näitavad oma isikupära
• professionaalne.Kuigi sotsiaalmeedia on tagasihoidlik teeninduskanal, ootavad kliendid siiski hästi kirjutatud, viisakat abi ja
• põhjalik.Sotsiaalmeedia võib soodustada lühemat suhtlust, kuid kliendid vajavad siiski põhjalikke ja täpseid vastuseid.

Lisaks nendele põhitõdedele on siin seitse näpunäidet laheda sotsiaalmeediateenuse pakkumiseks.

1. Muuda sotsiaalteenus eriliseks

Seoses kasvava nõudlusega sotsiaalmeedia klienditeeninduse järele pühendab rohkem ettevõtteid klienditeenindusele oma sotsiaalmeedia põhilehelt eraldi konto.Kliendid saavad sinna pöörduda rangelt abi saamiseks – ei mingit müügi- või turundusmaterjali, ettevõtte- ja valdkonnauudiseid ega midagi, mis jääb küsitud vastuste ja lahenduste piiridest välja.

Isegi kui olete väiksem organisatsioon, mis ei saa pühendada tööjõudu ühele sotsiaalmeedia saidile, saate luua teenuse jaoks eraldi lehe, mis pakub reaalajas tuge iga päev teatud ajavahemike jaoks.

2. Ole lahke

Klienditeenindus sotsiaalmeedias võib olla hunnik klahvivajutusi, mis ei suuda väljendada tõelisi emotsioone, kuid kliendid eeldavad siiski, et tunnevad Facebookis ja Twitteris ühenduse loomisel armastust.

Rutiinne teenusepäring ei pruugi anda teile võimalust rohkem lahkuda – mõnikord peate lihtsalt äriasjade eest hoolitsema.Aga mis juhtubpärastsee võib olla võimalus silma paista.

Kui kliendid ütlevad teie, teie ettevõtte või teie toodete ja teenuste kohta midagi positiivset, vastake sellele lahke žestiga.Näiteks küsige nende e-posti aadressi privaatsõnumis ja saatke nende postkasti kupong.Üks ettevõte nimetab ühe neist komplimente jagavatest inimestest Nädala Kliendiks ning avaldab tema pildi ja lühikese loo oma sotsiaalmeedia lehtedel.

3. Toita nende meelt

Kui kliendid teiega sotsiaalmeedia kaudu ühendust võtavad, on nende vajadused suhteliselt kohesed.Kui olete selle põletava vajaduse rahuldanud, saate oma ajaveebi kaudu pakkuda väärtuslikumat teavet.

Kõige olulisem tegur: hoidke oma ajaveebi asjakohasena sotsiaalmeedia kaudu kuuldu põhjal.Korduvad probleemid, uute lahendusteni viivad küsimused ja levinud murekohad on söödaks klientidele olulistele ajaveebipostitustele.

Postitage neid aeg-ajalt oma suhtluskanalitesse.Kui olete aidanud, suunake sarnased küsimused või probleemid nende poole.

4. Olge sama sotsiaalne kui nad on

Isegi kui teil on sotsiaalmeedia käepide, mis on pühendatud klientide abistamisele, soovite ka klientidega suhelda.Kui te ainult reageerite – ja mitte kunagi tegutsete – kliendid ei ole seotud.

Järgige neid.Nagu see, mida nad postitavad.Õnnitlege neid saavutuste puhul.Olge sõber, mitte ainult ettevõte.

5. Ole ennetav

Kui olete sotsiaalmeedias klientidega vastastikku ühenduse loonud, on teenusega lihtsam olla ennetav.Saate kasutada sotsiaalmeediat, et anda klientidele teada võimalikest probleemidest, kui nad on väikesed, selle asemel, et saada muret, kui probleemid muutuvad suureks.

Lisaks tõelistele hädaolukordadele andke neile vihje ka tööstuse muutustele, probleemidele, millest üha enam teatatakse, ja muutustest, mis neid mõjutavad.

6. Lisage video

See võib olla parim viis klientidega ühenduse loomiseks sotsiaalmeedia kaudu: vastake isikupärastatud videoga.Teenindusprofessionaalidele, kes tunnevad end videoga rahul, on palju programme, mis võimaldavad neil videot teha ja selle isikliku e-kirjaga saata.

Võimalik, et saate video abil keerukat kontseptsiooni lihtsamalt selgitada.Või võite võtta mõne sekundi, et tänada klienti, kes oli pika protsessi jooksul kannatlik.Või saate kasutada videot, et kliente juhistega tutvustada.

7. Hankige tagasisidet

Kutsu kliente sotsiaalmeediateenuse kaudu tagasisidet ja uusi ideid andma.Mõnel ettevõttel, nagu Starbucksil, on klientidele spetsiaalne Twitteri konto, et esitada ideid uute toodete või funktsioonide muutmiseks.

Võti: sotsiaalmeedia muudab klientide jaoks veelgi lihtsamaks öelda, mida nad tahavad.Peate lihtsalt andma neile teada, et kuulate, vastates kõigile ja rakendades mõnda.

Allikas: Mugandatud Internetist