Teil on selles valdkonnas kõige tõhusam kogemus, kuid kui kliendid ei tunne, et te neist hoolite, ei jää nad lojaalseks.Siit saate teada, kuidas klientidega suhtlevad inimesed saavad pidevalt näidata, et nad hoolivad.

Enamik organisatsioone leiab, et lihtsam on õpetada töötajatele "kõvaid oskusi", mida nad vajavad töö hästi tegemiseks, kui parandada nende "pehmeid oskusi".

Kuid just pehmed oskused – hoolimise, empaatia, kuulamise ja murelikkuse märgid – on kliendikogemuse jaoks kõige olulisemad.

"Teie parim strateegia on õpetada oma töötajatele, kuidas klientidest hoolimine tegelikkuses välja näeb," ütleb Jon Gordon, raamatu The Carpenter autor."Kui nad näevad, kui hea tunne on hoolitseda ja kui hea on ettevõtte eest hoolitsemine, saate oma meeskonna sisseostu ja jätkuva osalemise."

Kuidas siis hoolimine välja näeb?Siin on seitse viisi, kuidas töötajad saavad näidata, et nad hoolivad:

1. Ole rohkem kohal kui kunagi varem

Kuna tehnoloogia muudab äri keerulisemaks, võivad kliendid end hästi tunda just lihtsate asjade tõttu.Pöörake klientidele täit tähelepanu, eemaldades silmad ja kõrvad kõigist teid ümbritsevatest segajatest, kui nad räägivad.Sageli kirjutavad töötajad e-kirja või vastavad helinatele, kui klient on nendega.

Juhid peavad siin eeskuju näitama, jättes töötajatega suhtlemisel kõrvale segajad.

2. Pikendage pakkumist

Pakkuge abi, kuid ärge hõljuge.Kui kliendid teid külastavad, tunnustage neid kiiresti, kui mitte kohe, ja pakkuge abi.

Loomulikult toimub tänapäeval palju rohkem äri Internetis ja telefoni teel.Seega, kui kliendid on võrgus, pakkuge vestlusseanssi, kuid ärge kuvage ikka ja jälle vestluskasti pakkumisi.Telefonis lõpetage iga vestlus veel ühe abipakkumisega, juhuks kui kliendid mõtlevad millelegi muule.

3. Tee see isiklikuks

Tõenäoliselt õppis enamik eesliinitöötajaid juba pikka aega tagasi klientide nimepidi pöörduma, et kogemus oleks isiklikum.See kehtib siiani.Kuid mälu lisamine – võib-olla viidates varasemale kogemusele või isiklikule teabele, mida kliendid teinekord jagasid – näitab, et hoolite inimesest, mitte ainult tehingust.

Enamik andmebaase jätab märkuste jaoks ruumi.Julgustage töötajaid tegema lühikesi märkmeid, mida nemad ja kolleegid saavad kasutada viidetena varasematele vestlustele, mida saab ja tuleks uuesti mainida.Teisest küljest võivad nad soovida arvestada ka asjadega, mida ei tohiks klientidega arutada.

4. Näita üles austust

Kindlasti teavad klientidega tegelevad töötajad olla lugupidavad.Lisaks tähelepanelikule kuulamisele, lahkelt rääkimisele ja lahke tooni kasutamisele saate austuse näitamiseks teha täiendavaid samme.

Näide: näidake klientidele austust, tunnustades midagi, mida nad on teinud.Võin olla nii lihtne kui kiita neid tellimuse tegemisel tehtud valiku eest.Või kui nad paljastavad suhte loomise vestluste käigus saavutuse – võib-olla töökõrgenduse, 5K lõpetamise, lapse kolledži lõpetamise –, kiitke neid selle saavutamiseks kulunud pingutuste eest.Ja märkige see nende kontole, et saaksite mõnda aega jälgida.

5. Ole positiivne

On peaaegu võimatu seada hoolivat tooni, kui räägite negatiivselt oma tööst, konkurentidest, klientidest, tööstusest, ilmast või millest iganes.Negatiivne kultuur ei ole hooliv kultuur.

"Kui näete head, otsite head ja ootate head, siis leiate hea ja hea leiab teid," ütleb Gordon."Saate seda põhimõtet rakendada, kui ei pea enam klientidest "tüütuteks", "vajajateks", "teadmatuteks" või "minu aja raiskamiseks" pidama.

Töötajad ei pea kõike endale, klientidele ega teineteisele suhkrumantli tegema.Kuid saate luua positiivse ja hooliva keskkonna, propageerides häid asju ja küsides probleemidele lahendusi – ja mitte kurtma nende probleemide üle.

6. Lõbutse

Naer on märk hoolimisest.Iga vestlus ja vahetus ei pea olema ainult äri.Teie või klientide sobiv huumor on võimas viis tugevamate sidemete loomiseks.

Vähemalt naljatage enda üle väikese eksimuse pärast, kuid ärge kunagi naerge suure vea üle, mis kliente häirib.

Näidake klientidega oma isikupära.

7. Minge lisamiil

Otsige viise, kuidas muuta iga suhtlust veidi paremaks.Väikesed toimingud, nagu klientide ukse taha või veebisaidilt läbi viimine, näitavad, et olete huvitatud klientidest ja sellest, kuidas neid koheldakse.

Järelkõned, et veenduda, et kõik läks ootuspäraselt, tähendavad samuti palju.

Kopeeri Interneti-ressurssidest