Kui kliendid on ärritunud, kas olete nende järgmiseks sammuks valmis?Nii valmistatakse ette.

Pane oma parimad inimesed valmis telefonile vastama.

Vaatamata sotsiaalmeedia tähelepanule eelistab 55% tõeliselt pettunud või ärritunud klientidest helistada ettevõttesse.Hiljutine klienditeeninduse uuring leidis, et kõigest 5% pöördub sotsiaalmeedia poole, et oma probleemile lahendus leida.

Miks eelistavad kliendid ikkagi reaalset vestlust digitaalsele vestlusele, kui nad on ärritunud?Paljud eksperdid nõustuvad, et nad on kindlamad, et saavad inimesega vesteldes kindla lahenduse.Lisaks on inimese hääles rohkem emotsionaalset mugavust kui arvutiekraanil olevas kirjasõnas.

Seega peavad telefonile vastajad olema osavad tooteteadmistes ja ka, eriti tänapäeval, empaatias.

Mida öelda

Need fraasid on ühed parimatest, mida iga teenindusspetsialist saab ärritunud klientidega suhtlemisel kasutada.Nad rahustavad kiiresti veed ja kinnitavad klientidele, et keegi on nende poolel.

• Mul on kahju.Miks need kaks sõna rahustavad kliente peaaegu kohe?Sõnad näitavad kaastunnet, millegi valesti mõistmist ja siirast pingutust asju parandada.Nende kasutamine ei tähenda, et võtate vastutuse selle eest, mis on valesti, kuid see tähendab, et võtate vastutuse selle õigeks muutmise eest.
• Me lahendame selle koos.Need sõnad ütlevad klientidele, et olete nende liitlane ja advokaat asjade õigeks muutmisel ja suhete loomisel.
• Mis on teie arvates õiglane ja mõistlik lahendus?Mõned inimesed võivad karta klientidele nii suure kontrolli andmist, kuid enamikul juhtudel ei küsi kliendid kuud ja tähti.Kui te ei suuda pakkuda täpselt seda, mida nad tahavad, saate vähemalt hea ettekujutuse sellest, mis neid õnnelikuks teeb.
• Kas olete selle lahendusega rahul ja kas kavatsete meiega uuesti äri teha?Ärritatud klientidega tegelemisel peaks eesmärk olema rohkem kui lihtsalt nende probleemide lahendamine – see peaks olema ka suhte hoidmine.Nii et kui nad vastavad eitavalt kummalegi, on veel tööd teha.
• Aitäh. Neid kahte sõna ei saa piisavalt öelda."Tänan teid, et te minuga selle nimel koostööd tegite", "Tänan teid kannatlikkuse eest" või "Tänan teid lojaalsuse eest."Tänu nende ärile ja kannatlikkusele on alati teretulnud.

Allikas: Mugandatud Internetist