Vestlus oli mõeldud suurematele ettevõtetele, kellel on suurem eelarve ja suurem personal.Enam mitte.Peaaegu iga klienditeenindusmeeskond saab ja peaks pakkuma vestlust.Lõppude lõpuks on see see, mida kliendid tahavad.

Ligi 60% klientidest on Forresteri uuringu kohaselt kasutanud veebivestlust abi saamiseks.

Kui olete keskmise või väikese suurusega klienditeenindaja, on nüüd hea aeg vestlust kiirendada.Ja kui te seda juba pakute, võiksite viimistleda.

"Erandliku teenuse pakkumine vestluse kaudu hõlmab enamat kui lihtsalt tehnoloogiaplatvormi valimist," ütleb Kate Zabriskie."Vestlus on eraldiseisev suhtluskanal, millel on oma reeglid, ja organisatsioonid, kes otsustavad vestlust rakendada, peavad oma teenuste esindajad ette valmistama selle tõhusaks kasutamiseks."

Zabriskie soovitab võtta järgmisi samme:

1. Valige õiged inimesed

Kui platvorm on paigas, valige teenindusprofessionaalid, kes suhtlevad klientidega juba hästi.

Veelgi olulisem on küsida neilt, kes oskavad kiiresti kirjutada ja on head kirjutajad.Vestlus võib olla vähem formaalne, kuid õigekiri ja grammatika on siiski olulised.

2. Sea paika standardid

Kui meeskond on paigas, seadke oma tegevuse jaoks mõistlikud standardid, näiteks:

• Kogus.Kui palju vestlusi peaks esindaja korraga käsitlema?Alguses peaksid nad jääma ühe juurde ja isegi kogenud esindajad peaksid seda hoidma alla kolme, ütleb Zabriskie.
• Teemad.Kõik teemad ei sobi vestluseks.Otsustage, mida saate vestluses teha – ja mida tuleks võrguühenduseta teisaldada – sõltuvalt teie valdkonnast, eeskirjadest, teadmiste sügavusest ja ressurssidest.
• Piirid.Tuvastage teemad, vestluse kestus ja muud kvalifikatsioonid vestluselt erinevatele režiimidele üleminekuks.

3. Jää oma kaubamärgile truuks

Treenige esindajaid kasutama keelt, mis vastab teie olemasolevale kaubamärgile ja teenindusstiilile.Te ei pea olema ametlikum või mitteametlikum, kui vestluses juba osalete.

Küsige endalt:

• Kuidas peaks vestlus algama, kui klient on juba infot jaganud?
• Millised sõnad ja fraasid sobivad teie kaubamärgiga?
• Milliseid sõnu ja väljendeid peaksime vältima?
• Kuidas peaksid esindajad käituma vihaste või pettunud klientidega?
• Mille poolest peaksid tervitused erinema?

4. Valmistu ilmseks

Eeldage, et kogete vestlusteenuse puhul samu tippe ja orusid, mis teie olemasolevate kanalite puhul.Kliendid ootavad vestluses samasugust teenuste järjepidevust kui muidu.

Valmistage ette esindajad rohke teabega (sh mõned skriptitud vastused kõige tavalisematele päringutele) aegadeks ja olukordadeks, mil nõudlus muutub.

5. Valmistage ette mõni koopia

Eelkirjutatud tekst on abiks rutiinsetele päringutele kiireks, täpseks ja järjekindlaks vastuseks.Kuid see võib tunduda konserveeritud.

Nii et kirjutage ettevalmistatud tekst vestlusel (võib-olla laske oma parimal kirjutajal sellega toime tulla).Klahvid: hoidke lühidalt.Kirjutage laused täpselt nii, nagu neid räägitakse.

6. Vaadake üle ja kohandage

Vaadake regulaarselt üle vestlused, mis on läinud erakordselt hästi ja kohutavalt halvasti.Parandage halb, standardiseerides nii palju neid olukordi kui võimalik.Kasutage hästi tehtud vestlusi olukordade lahendamise näidetena.

7. Treeni uuesti (ja uuesti ja …)

Kasutage vestluse ülevaadet tavapärase hüppelauana treeningutel.Zabriskie soovitab kiiret iganädalast koolitust, mis keskendub ühele või kahele parimale tavale.Paluge esindajatel oma parimaid ideid jagada.Kontrollige vestluse ärakirju iga päev.Hinnake eelnevalt kirjutatud teksti iga kuu ja värskendage seda vastavalt nõudlusele ning tehnoloogia, toodete ja teenuste muutustele.

Allikas: Mugandatud Internetist