Turundus ja teenindus töötavad kliendikogemuse kõige praktilisema osa – müügi – vastasotstes.Kui need kaks töötaksid järjepidevamalt koos, võiksid nad tõsta klientide rahulolu kõrgemale tasemele.

Enamik ettevõtteid laseb turundusel müügivihjete toomiseks oma tööd teha.Seejärel teeb teenindus oma osa, et kliendid oleksid õnnelikud ja lojaalsed.

"Kui neid vaadeldakse kui sõltumatuid osakondi müügitsükli vastasotstes, pole tõendeid selle kohta, et turundus- ja klienditeenindusmeeskonnad toimiksid üksteise laiendustena," ütlevad hiljuti oma viienda väljaande The State of Marketing väljaannud Salesforce'i teadlased."Kuid turunduse ja teenuste ühtlustamine ei ole veel saavutanud tipptasemel keerukust."

Seda seetõttu, et enamik ettevõtteid seob turunduse müügiga ja müügi teenindusega.Nende otsene ühendamine võib end ära tasuda.

Siin on neli valdkonda, kus turundus ja teenindus saavad kliendikogemuse parandamiseks koostööd teha.

1.Tehke koostööd sotsiaalmeedias

Salesforce'i uuring näitas, et umbes kaks kolmandikku kõige edukamatest turundusmeeskondadest teevad sotsiaalmeedia haldamiseks koostööd klienditeenindusega.See tähendab, et nad jagavad ülesandeid sisu loomisel ja klientide päringutele, muredele ja hüüdlausetele vastamisel.

Teie jaoks: looge turundajatest ja teenuseprofessionaalidest koosnev meeskond sotsiaalmeedias koos töötamiseks.Teenindusprofessionaalidel, kes vastavad klientidele terve päeva, on iga päev nende küsimuste ja probleemide põhjal ideid, millist sisu kliendid vajavad.Turundajad tahavad anda teenuseprofessionaalidele teada, millist sisu nad plaanivad sotsiaalvõrgustikesse lisada, nii et esindajad on koolitatud ja valmis reageerima igale kampaaniale.

2. Probleemide ilmnemisel piirake sõnumite saatmist

Vaid umbes 35% turundajatest surub maha sõnumid klientidele, kellel on lahtised, käimasolevad probleemid ja kes töötavad teenusega.Need kliendid on juba ohus.Turundussõnumite saamine, kui nad on pettunud, võib neid rohkem häirida ja panna nad kõndima.

Teie jaoks: Teenus soovib jagada iga päev – või mitu korda päevas, sõltuvalt teie klientide nõudmistest – lahtiste probleemidega klientide loendit.Turundus soovib tuua nende nimed ja kontaktid kõigi kanalite turundussõnumitest, kuni teenus kinnitab, et probleemid on lahendatud.

3. Avage andmed

Paljud turundus- ja teenindusmeeskonnad töötavad silohoidlates, hoiavad oma andmeid ja kasutavad neid sisemiste võrdlusnäitajate ja parendusplaanide jaoks.Salesforce leidis, et vaid umbes 55% turundajatest ja teenindusprofessionaalidest jagavad andmeid avalikult ja lihtsalt.

Teie jaoks: Turundus ja teenindus soovivad kõigepealt koos istuda, et jagada igasuguseid andmeid, mida nad koguvad ja kasutavad.Seejärel saab iga osakond otsustada, mis on nende jaoks väärtuslik, vältides teabe üleküllust ja tunnistades, et nad võivad hiljem rohkem helistada.Lisaks tahavad nad kindlaks teha, kuidas nad soovivad andmeid saada ja mida nad kavatsevad nendega teha.

4. Seadke ühised eesmärgid

Ligikaudu pooled turundus- ja teenindusmeeskondadest jagavad ühiseid eesmärke ja mõõdikuid, mistõttu nad jooksevad sageli eri suundades ja tekitavad kliendikogemuses ruumi probleemidele.

Teie jaoks: andmete jagamise, sõnumite joondamise ja jagatud sotsiaalmeedia haldamise paranedes soovivad turundus- ja teenindusettevõtted teha koostööd, et seada eesmärke, mis põhinevad klientide rahulolul ja säilitamisel.

Kopeeri Interneti-ressurssidest