Kriisiolukorras on kliendid rohkem kui kunagi varem.Veelgi raskem on neid rahulolevana hoida.Kuid need näpunäited aitavad.

Paljud teenindusmeeskonnad on hädaolukordades ja murettekitavatel aegadel täis ängi täis kliente.Ja kuigi keegi pole kunagi kogenud COVID-19 mastaabis kriisi, on üks asi selles tavapäraste aegadega kooskõlas: kliendikogemuse spetsialistid on ja peavad alati aitama kliente põhjalike kriiside korral.

Kliendid vajavad lisaabi, kui nad seisavad silmitsi ootamatute probleemide ja ebakindlusega, nagu looduskatastroofid, äri- ja rahalised tagasilöögid, tervise- ja isiklikud kriisid ning toote või teenuse tõrked.

Kliendikogemuse spetsialistide jaoks on need kriitilised ajad, et astuda üles, võtta kontrolli alla, olla tormis rahulik ja kliendid rahulolevad.

Need neli taktikat võivad aidata:

Minge sealt välja

Hädaolukorras puudutavad kliendid teiega ühenduse võtmiseks võimalikult palju kanaleid.Esimene samm kriisiolukorras on klientidele meelde tuletada, kuidas ühendust võtta.Veelgi parem, andke neile teada kõige usaldusväärsemad marsruudid, parimad kellaajad ja täpsed ressursid erinevate päringute jaoks, mida neil tõenäoliselt on.

Soovite postitada oma sotsiaalmeedia väljunditesse, saata e-kirju ja SMS-sõnumeid ning lisada oma veebisaidile hüpikaknaid (või isegi muuta siht- ja avalehe sisu).Lisage iga kanali üksikasjad, kuidas jõuda kõigi klienditeeninduskanaliteni.

Seejärel selgitage, millisele kanalile on klientidel nende vajadustest lähtuvalt kõige parem juurde pääseda.Näiteks kui neil on tehnilisi probleeme, peavad nad alustama IT-ga reaalajas vestlust.Või kui neil on levialaga probleeme, saavad nad teenuseagentidele SMS-i saata.Kui neil on vaja ajakava muuta, saavad nad seda teha veebiportaali kaudu.Või kui neil on hädaolukord, peaksid nad helistama numbrile, millelt teenuseproff vastu võtab.

Keskenduge "verejooksule"

Kriisiolukorras peavad kliendid "verejooksu peatama".Sageli on üks probleem, mis tuleb lahendada, enne kui nad saavad mõelda kriisi juhtimisele ja sellest kaugemale liikumisele.

Kui nad teiega ühendust võtavad – sageli paanikas –, esitage küsimusi, et aidata neil suurimast probleemist lahti saada.See on see, mis lahendamisel mõjutab peaaegu kõike muud, mis on valesti.Võite esitada selliseid küsimusi nagu:

• Kui palju töötajaid/kliente/kogukonna liikmeid X mõjutab?
• Mis mõjutab teie rahaasju praegu kõige rohkem?
• Mis kurnab teie töötajaid/kliente kõige rohkem?
• Kas te ütleksite, et A, B või C on selles olukorras kõige ohtlikum tegur?
• Kas saate tuvastada kõige olulisema aspekti, mille peame praegu lahendama?

Las nad tunnevad end turvalisemalt

Kliendikogemuse spetsialistid on ainulaadses olukorras, kuna nad on näinud ja lahendanud paljusid kõrge panusega olukordi.

Kui see on asjakohane, rääkige klientidele, et olete selle kriisi kallal töötanud või aidanud teisi kliente sarnastes olukordades.

Olge ettenähtavate komplikatsioonide osas aus, kuid ärge tekitage ainult süngust ja hukatust.Jääge lootuse majakaks, jagades ka lühikest võidulugu.

Esitage võimalikult palju asjakohast teavet, ilma et peaksite neid üle koormama või võtma liiga palju aega (kriisis on kõigil aega napilt).Seejärel pakkuge oma kogemuse ja antud teabe põhjal välja mõned vaatenurgad.Võimaluse korral andke verejooksu peatamiseks kaks võimalust.

Lisa väärtust

Mõnes kriisiolukorras pole kohest lahendust.Kliendid – ja teie – peate selle ära ootama.Nende hädade kuulamine aitab.

Aga kui te ei saa olukorda lahendada, aidake neil tormist lisaväärtust anda.Saatke neile kasuliku teabe lingid – kõige kohta, mis viib nad muu abi juurde, nagu valitsuse abi või kogukonnarühmad.Andke neile juurdepääs tavapäraselt suletud teabele, mis aitab neil oma tööd teha või paremini elada.

Võite isegi saata neile lingid enesehoolduse artiklite või videote juurde, et aidata neil vaimses ja isiklikus kriisis navigeerida.

Allikas: Mugandatud Internetist