Sotsiaalmeedia on muutnud ennetava klienditeeninduse lihtsamaks kui kunagi varem.Kas kasutate seda võimalust klientide lojaalsuse suurendamiseks ära?

Traditsioonilised ennetavad klienditeenindusmeetmed – nagu KKK-d, teadmistebaasid, automatiseeritud teated ja veebivideod – võivad suurendada klientide hoidmise määra kuni 5%.

Sotsiaalmeedia pakub veelgi laiemat võimalust olla klientide vajaduste, küsimuste ja muredega kursis.See võimaldab ettevõtetel jõuda klientideni (või potentsiaalsete klientideni), kui nad on otseselt või kaudselt maininud ettevõttega seotud kaubamärki, toodet või võtmeterminit.

Sotsiaalmeediat kuulates ja jälgides on kliendikogemuse spetsialistidel rohkem võimalusi klientidega suhelda.Võimalusi on palju: peaaegu 40% säutsudest on seotud klienditeenindusega.Täpsemalt, siin on jaotus:

• 15% juhtudest on tingitud kliendikogemusest
• 13% on seotud toodetega
• 6% puudutavad teenuseid ja rajatisi ning
• 3% on seotud rahulolematusega.

Siin on viis parimat viisi, kuidas ettevõtted saavad sotsiaalmeedias proaktiivset teenust parandada, et tugevdada lojaalsust ja kaasata uusi kliente:

1. Vaadake kõiki probleeme

Kui 37% säutsudest on seotud klienditeenindusega, siis vaid 3% neist on märgistatud olulise Twitteri @ sümboliga.Nii palju probleeme ei tehta ettevõtetele ilmseks.Kliendid postitavad kaudselt ja teie käepideme kasutamise jälgimiseks kulub veidi rohkem.

Twitter pakub lahendusi, mis aitavad kliendikogemuse spetsialistidel juurde pääseda rohkem filtreeritud andmetele.See aitab juhtida klientide vestlusi märksõnade, asukohtade ja ettevõtte valitud keele põhjal.

2. Vaadake probleemi ja jagage lahendust

Teate, et peaaegu alati on parem rääkida klientidele probleemist enne, kui nad peavad sellest teile teatama.Sotsiaalmeedia on tõenäoliselt kiireim viis klientidele probleemidest teavitamiseks.Veelgi olulisem on see, et saate neile öelda, et parandate selle.

Kasutage oma kohalolekut sotsiaalmeedias helisignaalina, kui on probleeme, mis mõjutavad suurt hulka kliente.Kui olete probleemi selgitanud, lisage:

• mida sa selle parandamiseks teed
• hinnanguline ajakava selle parandamiseks
• kuidas nad saavad küsimuste või tagasisidega inimesega vahetumalt ühendust võtta ja
• mida nad võivad oodata, kui tolm settib.

3. Jaga ka häid asju

Sotsiaalmeedia on võimas platvorm, mis annab massidele teada, kui midagi on valesti.Ärge jätke seda kahe silma vahele kui sama võimsat vahendit heade uudiste ja väärtusliku teabe edastamiseks.

Näiteks postitab PlayStation regulaarselt mitmesugust teavet: linke asjakohasele teabele (mida ei pruugi isegi ettevõte toota), kutseid ettevõtte koosolekute vaatamiseks ja informatiivseid videoid.Peale selle, kui PlayStation klientidega suhtleb, edastab see mõnikord klientide sõnu.

4. Premeeri lojaalsust

Kas mäletate Blue Lighti eripakkumisi?Kmarti kiirmüük toodetele, mida kliendid tegelikult soovisid, olid preemiad poes ostlevatele püsiklientidele.Nad kasutavad neid Internetis ka täna.

Samasugused ennetavad hüved võivad juhtuda sotsiaalmeedias.Pange lühikeseks ajaks üles sooduskoode või eripakkumisi.Julgustage kliente jagama neid teiste klientidega, kes liituvad teie sotsiaalmeedia jälgimisega.

5. Harida kliente

Näidake klientidele, kuidas teie tooteid või teenuseid veelgi paremini kasutada, enne kui neil hakkab igav või huvi kaotab.

Whole Foods teeb seda, postitades regulaarselt näpunäiteid, kuidas paremini süüa teha.Need sisaldavad retsepte, mida saab müüdavate toodetega kokku tõmmata.

Postituste planeerija, mis aitab inimestel oma sotsiaalmeediakontosid hallata, sisaldab enam kui 600 ajaveebipostitust, mis on pühendatud klientide ja jälgijate harimisele, kuidas sotsiaalmeediat tõhusamalt kasutada.

Allikas: Mugandatud Internetist