Kliendid ootavad sageli rohkem, kui sina ise teha suudad.Õnneks on võimalik nende ootusi hallata, anda endast kõik ja hoida nad õnnelikuna.

Tõenäoliselt on teil kiusatus öelda ei, kui kliendid küsivad midagi, mis tundub ebamõistlik või jääb teie tegevusest välja.Kuid mõelge sellele: kliendid esitavad sageli keerulisi taotlusi, kuna nad ei tea, mida teilt oodata.

Nad ei tunne teie reegleid, põhimõtteid ja üldtunnustatud tavasid nii hästi kui teie või võib-olla üldse.Enamik küsib, sest ei tea võimalusi ja piiranguid.Vaid väike protsent teab, mida oodata ja proovib saada rohkem või teist ära kasutada.

Seetõttu on parim viis põhjendamatute taotlustega toimetulemiseks klientide ootusi paremini hallata, ütleb TeamSupporti tegevjuht Robert C. Johnson.

Näiteks: "Kui probleemi lahendamiseks kulub paar nädalat, on parem olla läbipaistev kui liiga optimistlik ja alalubatav kui liiga palju," soovitab Johnson.

Siin on viis tõhusat viisi ootuste juhtimiseks:

1. Katke rohkem lahendusi

Eesliinil olevad töötajad, kes tegelevad klientidega kõige sagedamini, peavad olema varustatud mitmesuguste lahendustega tavalistele ja potentsiaalsetele probleemidele.Nii saavad nad pakkuda klientidele alternatiivi, kui nad nõuavad midagi, mis pole võimalik.

"Võimalike lahenduste väljatoomisega annavad (teenuseprofessionaalid) oma klientidele võimaluse mõista konkreetse probleemi keerukust, tegeleda otseselt selle lahendusega ja tagada, et neil ei oleks lahendusele ebarealistlikke ootusi," ütleb Johnson.

Näpunäide. Andke eesliini töötajatele foorum – koosolek, vestlusplatvorm, teadetetahvel või andmebaas –, et jagada oma parimaid lahendusi levinud probleemidele ja mõnele ebatavalisele probleemile, mida nad kuulevad.Hoidke see ajakohasena ja juurdepääsetavaks.

2. Ole läbipaistev

Põhjendatud ootused sünnivad sageli usaldusest.Ettevõtted, kes muudavad oma poliitikad, väärtused ja tavad läbipaistvaks, loovad klientidega usaldust.

Selleks tehke oma veebisaidi, ettevõtte kirjanduse ja sotsiaalmeedia lehtede kaudu selgeks, kuidas te äri ajate.Seejärel, mis kõige tähtsam, koolitage töötajaid neid põhimõtteid järgima.

Näpunäide. Tehingu tasandil peaksid töötajad selgitama, kuidas ja miks nad olukorda lahendavad või teatud viisil väljastavad.Kliendid, kes saavad aru, mis toimub, teavad, mida oodata, ja nad on tõenäolisemalt rahul sellega, kuidas te asjadega tegelete.

3. Andke selged ajagraafikud

Enamik kliente ei pahanda ootamist (vähemalt natuke) - seni, kuni nad mõistavad, miks.Nad mõistavad, et ilmnevad tõrked, vead ja vead.Kuid nad eeldavad, et olete nende suhtes aus.

Näpunäide. Postitage oma veebisaidile, sotsiaalmeediasse ja telefonijärjekorda, kui kaua nad vastust ootavad.Kui olete ühendust võtnud ja te ei saa kohe aidata, määrake ootus, et teile saadetakse tagasi telefonikõne, e-kiri või järeltegevus.Kui see võtab oodatust kauem aega, värskendage neid, kui ütlesite, et võtate nendega uuesti ühendust.

4. Ole optimistlik ja realistlik

Enamik teenindusspetsialiste soovib kliente õnnelikuks teha ja hoida – ja nad teavad, et kiire lahendus teeb seda.Kõik tahavad ju kuulda häid uudiseid, nagu probleem lahendatakse, raha tagastatakse või lahendus rakendatakse kohe.

Kuigi klientide jaoks on hea olla optimistlik, on olulisem olla realist ja seada õiged ootused, ütleb Johnson.

Näpunäide. Selgitage, mida kliendid võivad oodata, ja selgitage, mis võib ideaalse tulemuse saavutamist takistada.Siis, kui mõni neist tõrgetest juhtub, ei saa kliente üllatusena ega pettumust.

5. Jälgige

Võib-olla on ootuste seadmise ja juhtimise kõige olulisem element nende järgimine.

"Enamikku kliente ei häiri ettevõtted, kes nendega kokku puutuvad, " ütleb Johnson.Tegelikult "kliendid ootavad, et ettevõtted võtaksid nendega ühendust, et oma kliendikogemust täiendada."

Võtke klientidega ühendust nende valitud kanali kaudu, et saada värskendusi edenemise ja lõpliku lahenduse kohta.Viimane järelmeetmete võtmine: helistage ja kinnitage, et nad on asjade käsitlemise ja väljanägemisega rahul.

Kopeeri Interneti-ressurssidest