Kas kohandate kliendikogemust rohkem kui kunagi varem?Võib-olla on aeg oma strateegia ümber mõelda.Siin on põhjus.

Järgmise viie aasta jooksul loobub 80% ettevõtetest, kes on investeerinud kliendikogemuse isikupärastamisse, oma jõupingutused, kuna neil on raskusi kõigi andmete haldamisega ega saa investeeringult märkimisväärset tulu.

Võitlus isikupärastamisega

"Suure eelarvega kaasnevad suured ootused," ütlevad teadlased."Kuid isikupärastamisinvesteeringute tulu on endiselt raske mõõta."

Selle põhjuseks on asjaolu, et enamik isikupärastamispüüdlusi ei ole sageli vastavuses allikatega, mis mõõdavad kliendikogemust – näiteks Net Promoter Score ja klientide rahulolu mõõdikud.Seega ei saa isikupärastamisele kulutatud ressursse – nagu sihitud meilikampaaniad, sotsiaalmeedia plahvatused ja kohandatud müügikampaaniad – tulemuste põhjal mõõta.

Kuidas muuta isikupärastamine oluliseks, tasuvaks

Kuid ärge arvake, et on aeg isikupärastamine aknast välja visata.See on endiselt oluline kogemuse ja klientide lojaalsuse jaoks.

Kliendikogemuse spetsialistid "peaksid suhtuma isikupärastamisse kui klientide hoidmise ja eluaegse väärtuse põhinõuet," ütleb strateegilise müügi direktor Garin Hobbs."Peaaegu iga täiustus, mille oma kliendikogemust tutvustate, suurendab tõenäoliselt jõudlust, kuna see on uus."

Parem panus: "... Pidage kinni ja jätkake uuendustega," ütleb Hobbs.„Isikupärastamist tuleks pidada kliendi tervikliku kogemuse seisukohast kriitiliseks, mitte mõõta kampaaniataseme toimivuse elemendina.Konkurentsivõimeline elujõulisus ja jätkusuutlik kasv näivad olevat kuradima hea ROI pidevalt ülerahvastatud turul.

Gartneri teadlased nõustuvad: nad ütlevad, et isikupärastamise jõupingutuste abil pöörduge tagasi põhitõdede juurde.

Viis võtit:

• Looge kogemuse isikupärastamiseks selge strateegia.See on palju enamat kui teatud toote ostvatele klientidele e-kirjade seeria ajastamine.Saate aru, kellega soovite luua eluaegse suhte – suure potentsiaaliga klientidega – ja miks see on oluline.
• Paku rohkem valikuid.Kliendid soovivad isikupärastatud kogemust selle vorminguga ja selle kauduneile kõige mugavam.Nii et rohkemate kanalite pakkumine ja neile optimaalse suhtluskanali(te) valimine peab olema teie isikupärastamisplaani nurgakivi.Sõnum võib olla sama, kuid see peab olema nende valitud kanali kaudu saadaval.
• Töötage välja (või arendage ümber) kliendiprofiile.Hankige müügi-, turundus- ja teenindusandmeid selle kohta, kellega nad kõige rohkem koostööd teevad ja mida seda tüüpi kliendid soovivad.
• Tõsta iseteenindus.Paljude klientide ettekujutus isikupärastatud kogemusest on selline, mis ei pea teisi inimesi kaasama!Nad soovivad juurdepääsu, vastuseid ja võimalusi oma kontode haldamiseks neile kõige mugavamal ajal.See nõuab tugevat iseteenindusplatvormi.Soovite kaitstud portaale, mis sisaldavad ajakohaseid KKK-sid, videojuhiseid, samm-sammult probleemide lahendamist ning ostu-, jälgimis- ja kontoajaloo võimalusi.
• Koguge ja kasutage järeleandmatult klientide tagasisidet.Saate täiustada ja arendada isikupärastatud kliendikogemust, kui saate teada, mis klientidele pidevalt meeldib, mida vihkavad, tahavad ja ootavad.Seda ei saa teha ainult veebiküsitlustega.Koguge regulaarselt teavet müügi- ja teenindusprofessionaalidelt, kes suhtlevad klientidega iga päev.Minge tagasi heade vanamoodsate fookusrühmade juurde.

Allikas: Mugandatud Internetist