Kliendid tahavad teiega rääkida.Kas olete valmis vestlema seal, kus nad seda soovivad?

Võib-olla mitte, vastavalt uutele uuringutele.

Kliendid ütlevad, et nad on võrguabis pettunud ja eelistavad siiski suhtlemiseks meili.

"Paljude ettevõtete pakutavad kogemused ei vasta enam klientide ootustele."„Tänapäeva ostjad loodavad leida, mida nad otsivadnüüd, mitte hiljem.Tulevikuks valmistudes on ettevõtete jaoks olulisem kui kunagi varem olla saadaval paljudes kanalites ja tagada, et suhtlete nii, nagu inimesed eelistavad suhelda.

Online abi pettumused

Esiteks valmistab kliente veebist abi otsides kõige rohkem pettumust järgmine:

• saada vastused lihtsatele küsimustele
• püüdes navigeerida keerulistel veebisaitidel ja
• püüdes leida ettevõtte põhiteavet (lihtsalt nagu lahtiolekuajad ja telefoninumber!)

Alumine rida: "inimesed ei leia otsitavat teavet kiiresti ja lihtsalt," ütlesid teadlased.

Kliendid loodavad suuresti meilile

Need probleemid viivad kliendid nende sõnul usaldusväärse, järjepideva (ja kunagi arvatavalt surnud) kanalini: meili.

Tegelikult on meili kasutamine ettevõtetega suhtlemiseks kasvanud rohkem kui ükski teine ​​kanal, selgus Drifti uuringust.Kolmandik küsitletutest ütles, et kasutavad ettevõttega töötamisel viimase aasta jooksul sagedamini e-posti.Ja 45% ütleb, et kasutavad klienditeenindusega ühenduse võtmiseks e-posti nii palju kui kunagi varem.

Teine lemmikkanal abi saamiseks: vanamoodne telefon!

6 näpunäidet e-posti klienditeeninduse parandamiseks

Kuna e-post on endiselt abi vajavate klientide suurim nõudlus, proovige neid kuut näpunäidet, et hoida oma nõuanne tugevana.

• Olema kiire.Kliendid kasutavad abi saamiseks e-posti, sest nad eeldavad, et see on isiklik ja õigeaegne.Postitage lahtiolekuajad (kui see pole 24), klienditeenindus on saadaval, et vastata 30 minuti jooksul.Looge kohesed automatiseeritud vastused, mis sisaldavad aega, millal keegi vastab (ideaaljuhul jällegi 30 minuti jooksul).
• Väita ümberklientide küsimuste, kommentaaride või murede üksikasjad teie vastustes silmapaistvalt.Kui toote nimi on olemas, kasutage seda – mitte numbrit või kirjeldust.Kui need viitavad kuupäevadele või olukordadele, kinnitage need ja sõnastage need uuesti.
• Täida lünk.Kui te ei saa klientidele lõplikke vastuseid anda või probleeme täielikult lahendada, öelge neile, millal saate edenemise kohta värskendusi.
• Andke klientidele kerge väljapääs.Kui tunnete e-kirjas kiireloomulisust või suurt muret, pakkuge kohe vestluseks oma numbrit või helistage.
• Tee rohkem.Teie meilisõnumid on vähemalt organiseeritud kokkuvõte olulisest teabest, mida kliendid vajavad.Kui probleem on suurem, suunake kliente lisateabe juurde: manustage URL-id veebilehtedele, mis vastavad nende küsimusele, ja küsimustele, mis tavaliselt järgnevad.Muutke protsess sujuvamaks asjakohaste KKK-de, videote, sotsiaalmeedia ja jututubade linkide abil.
• Ole järjekindel.Veenduge, et teie sõnumite kujundus, stiil ja toon ühtivad muude müügi-, teenindus- ja turundusmaterjalidega.Tundub lihtne asi, kuid ebamugav, automaatne reageerimine, millel pole brändiga seost, paneb kliendid mõtlema, kas neil on tõesti tegemist inimesega.

Allikas: Mugandatud Internetist