Kliendi pühendumust võiks võrrelda iluga – ainult naha sügavusega.Õnneks saate sealt luua tugevama suhte ja lojaalsuse.

Rice'i ülikooli uue uuringu kohaselt võivad kliendid pühenduda toodetele, teenustele ja ettevõtetele viiel erineval tasemel.

Uus skaala

Siit saate teada, kuidas need kohustuste tasemed jagunevad viie astme skaalal:

• Mõjuv pühenduminetekib siis, kui kliendil on toote või teenusepakkuja suhtes positiivsed tunded.Näiteks on kliendil kohalikus restoranis palju meeldivaid einestamiskogemusi.
• Normatiivne pühenduminetekib siis, kui kliendid usuvad, et ettevõte jagab nende samu tõekspidamisi ja väärtusi.Näiteks soovib klient kiiret kohaletoimetamist ning ettevõte lubab ja täidab selle.
• Majanduslik kohustuspõhineb kliendi tajutud investeeringutel ettevõttesse.Näiteks jääb klient pühendunuks, kuna hindab lojaalsusplaanis preemiapunkte.
• Sunnitud pühenduminejuhtub siis, kui kliendid ei tunne alternatiivi ettevõtte juurde jäämisele.Näiteks saavad kliendid mõnikord kasutada ainult ühte kommunaalteenuste pakkujat.
• Tavaline pühendumuspõhineb korduval ja automaatsel käitumisel.Näiteks ostab klient pidevalt ettevõttest, sest ta on seda alati teinud – mitte sellepärast, et toode või teenus on parem või parim pakkumine.

Üks kõige olulisem tegur

Kuigi iga pühendumuse tase suudab hoida kliente teatud määral lojaalsena, on afektiivne pühendumine Püha Graal, leidsid teadlased.Klientide rahulolu toote või teenuse toimivusega on suurim lojaalsuse põhjustaja.Ja afektiivsel pühendumisel on suurim positiivne mõju rahulolule ja lojaalsusele.

Afektiivse pühendumise kaudu lojaalsuse suurendamiseks võiksite proovida saada rohkem tagasisidet neid toetavate toodete ja teenuste kasutuslihtsuse kohta.Näiteks paluge klientidel olla osa fookusgrupist ja vaadata, kuidas nad teie tooteid kasutavad – või paluge müügi- või tehnikutel, kes külastavad kliente nende keskkonnas, jälgida kasutusmugavuse tõrkeid.

Samuti paluge klientidel regulaarselt hinnata oma veebisaidi kasulikkust.See on peaaegu alati nende esimene ja viimane mulje teie ettevõttest.

Negatiivne tegur

Teisest küljest on sunnitud pühendumisel lojaalsusele tohutu negatiivne mõju.On peaaegu loomulik, et inimesed lükkavad tagasi selle, mida nad on sunnitud tegema.Seega, kui klientidel pole alternatiive, muutuvad nad toote, teenuse ja teenusepakkuja vastu pahaks, jättes nad peaaegu alati otsima midagi muud.

Saate luua lojaalsust sunniviisilise pühendumise kaudu, näidates klientidele alternatiive, kui need on olemas.Näiteks kui utiliit on dereguleeritud, peab enamik kliente uutest alternatiividest teavitama.Siiski jääb enamik kliente oma esialgsete pakkujate juurde.Kui näitate klientidele, mis seal on, ja rõhutate, miks olete parem, võib lojaalsust tegelikult parandada.

Kopeeri Internetist