Ärge öelge klientidele sõnagi enne, kui olete seda lugenud: teadlased on leidnud parima – ja halvima – keele, mida klientidega kasutada.

Selgub, et mõned fraasid, mida pidasite kliendikogemuse jaoks elutähtsaks, võivad olla liialdatud.Teisest küljest meeldib klientidele kuulda mõningaid sõnu, mida teile meeldib öelda.

"Nüüd on selge, et mõned klienditeenindusega suhtlemise ajastutruud tõed ei pea vastu teaduslikule kontrollile," ütlevad teadlased.„Ja mitte iga suhtlus ei pea olema täiuslik;mõnikord annab paar viga parema tulemuse kui veatus.

Ütle rohkem, ütle vähem

Siin on, mida öelda – ja millest hoiduda:

Andke neile "mina".Siiani võisite arvata, et kõige parem on pidada ennast osaks klientide abistamiseks loodud meeskonnast.Nii et ütlete selliseid asju nagu "Me saame sellega aidata" või "Saame asjaga hakkama."Kuid teadlased leidsid, et kliendid tundsid, et töötajad, kes kasutavad kõige rohkem "mina", "mina" ja "minu", töötasid nende parimates huvides.Üks ettevõte leidis, et nad suudavad müüki 7% võrra suurendada, kui vahetavad meilisõnumite suhtluses „meie” asemel „mina”.

Kasutage klientide sõnu.Kliendid usaldavad ja meeldivad inimestele, kes nende keelt matkivad, rohkem kui neile, kes seda ei tee.Me räägime ka täpsetest sõnadest.Näiteks kui klient küsib: "Kas mu kingad jõuavad reedeks siia?"eesliini töötajad tahavad öelda: "Jah, teie kingad on reedeks käes", mitte öelda: "Jah, need tuuakse kohale homme."Oh-kui-väike erinevus, aga täpsete sõnade kasutamine loob seotuse, mis klientidele meeldib.

Ühendage varakult.Teadlased kinnitasid midagi, mida te tõenäoliselt juba praktiseerite: oluline on suhelda – ja kasutada suhteid loovaid sõnu – suhtlemise alguses.Näidake üles muret ja empaatiat selliste sõnadega nagu "palun", "vabandust" ja "aitäh".Andke nõusolekust, kuulamisest ja mõistmisest märku sõnadega "jah", "OK" ja "uh-huh".Kuid uuringul on üks üllatav osa: ärge liialdage hoolivate ja empaatiliste sõnadega.Lõpuks tahavad kliendid tulemusi, mitte ainult empaatiat.

Ole aktiivne.Kliendid soovivad, et töötajad võtaksid vestluse eest vastutuse ja aktiivsed sõnad aitavad neil seda ära tunda.Teadlased väidavad, et töötajad soovivad liikuda "ühendussõnadelt" "tegusõnade lahendamisele", nagu "saada", "helistada", "teha", "lahendada", "lubada" ja "panna".Seda tüüpi sõnad suurendavad klientide rahulolu.

Ole täpne.Kliendid leiavad, et konkreetset ja spetsiifilist keelt kasutavad töötajad on kasulikumad kui need, kes kasutavad üldist keelt.Konkreetne keel viitab sellele, et olete klientide isiklikest vajadustest teadlik.Näiteks jaemüügitöötajad tahaksid sõna „särgi” asemel öelda „sinine pikkade varrukatega, kaelus”.

Tulge asja juurde.Ärge kartke klientidele öelda, mida nad peaksid tegema.Teadlased leidsid, et inimesed on veenvamad, kui nad kasutavad sõnu, mis kinnitavad midagi selgelt: "Ma soovitan teil proovida B-mudelit" või "Ma soovitan seda valgendajate sarja".Need ei ole nii veenvad, kui kasutate isiklikku keelt, näiteks "Mulle meeldib see stiil" või "Ma eelistan seda joont".Selged soovitused annavad märku usaldusest ja asjatundlikkusest, mis avaldavad klientidele muljet.

Kohandatud Internetist