Kui klientidel on probleeme, arvate, et see on peamine asi, millest nad hoolivad.Kuid uued uuringud näitavad, et üks asi on olulisem.

See, kuidas nad seda näevad

"Kliendid hoolivad rohkem sellest, kuidas ettevõtted oma probleeme lahendavad, kui probleemide olemasolust," ütlevad Gallupi teadlased John Timmerman ja Daniela Yu, kes hiljuti lõpetasid uuringu The Silver Lining of Customer Problems. 

Peaaegu 60% klientidest on viimase kuue kuu jooksul olnud probleeme – ja nad on pidanud abi saamiseks pöörduma klienditeeninduse poole –, selgus Gallupi uuringust.Ja selgub, et need on kliendid, kes on tõenäolisemalt lojaalsed. 

Kui esiliini töötajad lahendavad probleeme tõhusalt, aitavad nad tavaliselt ettevõttel vältida klientide pahatahtlikkust ja lojaalsust.Need suurendavad tegelikult klientide seotust.

Kliendid, kellel probleeme ei esine – koos ettevõtte tagasilöögiga – on kaasatud, kuid mitte nende tasemel, kellel oli probleeme hästi käsitletud.

Kuidas näeb välja hästi käsitletud probleem 

Mis on aga klientide silmis “hästi käsitletud” probleem?

Gallup leidis, et need kolm tegurit mõjutavad kõige rohkem seda, kas kliendid tundsid, et nende probleemiga on hästi tegeletud:

juhtumite määr (mitu korda see või sarnane probleem juhtus ja/või mitu korda nad pidid abi otsima)

raskusaste (kui halvasti probleem neid mõjutas) ja

resolutsiooniga rahulolu (kui rahul nad lahendusega olid).

Siit saate teada, kuidas saate iga tegurit positiivselt mõjutada.

Hinda 

Juhtumite määr on tööstusharuti erinev.Näiteks jaekaubanduses on palju rohkem kliendiprobleeme kui tervishoiusektori sotsiaalabis.Kuid raskusaste on jaemüügis madal ja tervishoius kõrge.

Probleemide määra vähendamise võti on järelkontroll.Probleemi lahendamise protsess on praktiliselt kasutu, kui pole plaanis ahelat sulgeda.Kui probleemid on lahendatud, peab keegi või miski otsima algpõhjuse ja selle kõrvaldama. 

Üks organisatsioon, mis järgib Six Sigma kvaliteedipõhimõtteid, kasutab "5 Miks".Kui te seda ametlikult ei tee, saate mitteametlikult aidata välja selgitada algpõhjused ja need kõrvaldada, kui näete klientide probleemide mustreid.Lihtsamalt öeldes küsite viielt (või enamalt) "Miks?"küsimused (Miks juhtus X?, Miks ei juhtunud Y?, Miks me ei näinud Z-d? jne), millest igaüks põhineb eelmise küsimuse vastusel, et probleemi paljastada.Lisateavet 5 Miks protsessi eeliste ja selle kohta, kuidas seda teha, leiate siit.

Raskusaste

Pole üllatav, et väiksemate probleemidega kliendid on nõus tagasi tulema.Teadlased leidsid, et kliendid, kellel on mõõdukad või suured probleemid, ei tule tõenäoliselt tagasi.

Niisiis, kuidas saate minimeerida kliendiprobleemide tõsidust?Tea oma nõrkusi. 

Harva on ettevõte kõiges hea.Auditeerige regulaarselt oma protsesse, et välja selgitada, kus juhtuvad kõige sagedasemad vead.Suured vead on sagedamini vigaste protsesside või ebaproduktiivse kultuuri tagajärg, kui need on põhjustatud ühest töötajast või juhtumist.

Resolutsiooniga rahulolu 

Teadlased leidsid, et enam kui 90% klientidest olid pärast probleemi tulemusega rahul, kui: 

l ettevõte (või töötaja) võttis probleemi enda kanda

l Ettevõte pani kliendis tundma, et teda hinnatakse ja usaldatakse

l probleem lahendati kiiresti ja

l töötajad avaldasid siirast kahetsust.

Väga vähesed kliendid ütlesid, et tagastamine või hüvitamine rahuldab neid.Seega peavad teie lahendusprotsess ja jõupingutused keskenduma neljale tegurile, mis mõjutavad klientide enesetunnet.

Kopeeri Interneti-ressurssidest