Autor Karen Lamb kirjutas: "Aasta pärast tahaksite, et oleksite alustanud täna."See on kõige kiiremini kasvavate idufirmade mõtteviis kliendikogemuse suunas.Ja iga organisatsioon, kes soovib kliendikogemust parandada, soovib seda ka kasutusele võtta.

Kui mõtlete kliendikogemuse suurendamisele, lõpetage mõtlemine ja alustage tegutsemist juba täna.

Zendeski uuringu kohaselt on idufirmad, kes mõtlevad klienditeenindusstrateegiatele, rakendavad ja omaks võtavad, kiiremini kasvavad ja edukamad kui nende eakaaslased.

Sellel uuringul on tagajärjed kõigile ettevõtetele, olenemata sellest, kas olete oma valdkonna idufirma või legend: paremasse kliendikogemusse investeerimine parandab äritegevust.

"On loomulik, et seada oma toode prioriteediks oma käivitamise teekonna alguses, kuid mitte mõelda sellele, kuidas müüte või toetate oma kliente, " ütles Zendeski idufirmade asepresident Kristen Durham.„Me teame, et CX mõjutab otseselt klientide lojaalsust ja klientide hoidmist ning olenemata sellest, kas olete esmakordne asutaja, sariettevõtja või klienditoe juht, kes soovib parandada äritegevuse tulemuslikkust, näitavad meie andmed, et mida varem asetate kliendid oma plaanide keskmesse, seda kiiremini valmistute pikaajaliseks eduks."

Edulugudel on üks ühine joon

Teadlased leidsid, et enamikul idufirmade edulugudel on üks ühine joon: ettevõtted kasutasid algusest peale kõikehõlmavat, mitme kanaliga lähenemist klienditeenindusele ja toele.

Nad ei lähenenud sellele kui järelmõtlemisele, ühele osakonnale või eranditult reageerivale funktsioonile.Selle asemel panid nad kliendikogemuse algusest peale toiminguteks, kaasasid paljusid – kui mitte kõiki – inimesi ja olid ennetavalt suurepärase klienditeekonna pakkumisel.

"Kliendid on harjunud ettevõtetelt rohkem ootama, olenemata nende suurusest, vanusest või tööstusest," ütles Zendeski turundusjuht Jeff Titterton.„Diferentseeritud klienditugi võib olla erinevus mastaapsuse ebaõnnestumise ja edukaks, kiiresti kasvavaks organisatsiooniks saamise vahel.

4 viisi kogemuse parandamiseks kõikjal

Olenemata sellest, kas olete idufirma, suhteliselt uus ettevõte või organisatsioon, kes soovib kliendikogemust parandada, on siin ideid idufirmadelt, mis said asja õigesti aru:

1. Muutke reaalajas isiklik abi prioriteediks.Edukamad idufirmad – uuringus osalenud Unicorns – võtsid otsekanalid kasutusele isegi kiiremini kui teised uuemad ettevõtted.Nad investeerisid inimestesse ja tehnoloogiasse, et hallata veebivestlusi ja telefonikõnesid, et pakkuda klientidele kohest isiklikku kogemust.

2.Ole seal, kus kliendid oma igapäevaelus on.Kliendid on üha enam sotsiaalmeedias ja soovivad kerimise ja postitamise ajal teha rohkemat kui sõprade ja perega suhelda.Kliendikogemuse parandamiseks ärge olge ainult sotsiaalmeedias kohal.Ole sotsiaalmeedia kanalites aktiivne ja reageeriv.Postitage iga päev ja – kui te ei saa ööpäevaringselt kohal olla – säilitage kellaaeg, mil klienditeeninduse spetsialistid on valmis vastama mõne minuti jooksul pärast kliendi postitusi ja/või päringuid.

3. Täiendage KKK-sid.Teadlaste soovitatud KKK-d ja veebiabikeskustes on postitatud vähemalt 30 artiklit ja/või vastust.Kõige tähtsam on see, et need 30 (50, 70 jne) peavad olema ajakohased.Tehke meeskonna või üksikisiku kohustuseks postitusi vähemalt kord kuus puhastada, et olla kindel, et postitatakse ainult kõige värskem teave.

4. Määrake ja järgige rangeid reageerimis- ja lahendusaegu.Teadlased soovitasid koheseid automatiseeritud vastuseid, tuvastades võrgu- või meilikontaktid.Sealt edasi on parim tava vastata isiklikult kolme tunni jooksul ja lahendada kaheksa tunni jooksul.Vähemalt andke klientidele teada, et töötate selle kaheksa tunni jooksul lahenduse kallal ja millal nad võivad teist uuesti kuulda.

Kohandatud Internetist