Kliendid soovivad veebis vestelda peaaegu sama palju kui telefoni teel.Kas saate muuta digitaalse kogemuse sama heaks kui isikliku?Jah, sa saad.

Vaatamata erinevustele võib veebivestlus tunduda sama isiklik kui tõeline vestlus sõbraga.See on oluline, sest kliendid on valmis rohkemaks vestluseks.

"Veebivestluste kasutuselevõtt klienditeenindust otsivate USA täiskasvanute seas on viimastel aastatel märkimisväärselt kasvanud."„Vestlus pakub kliendile palju eeliseid: ettevõtted saavad kiiresti ühendada kliendid agendiga, kellel on küsimusele vastamiseks õiged oskused, ilma et nad peaksid navigeerima keerulises interaktiivses häälvastuses.Nad suudavad peaaegu reaalajas küsimusi lühidalt lahendada.

Arvestades, et veebivestluse rahulolu reiting on juba 73%, on mõttekas kogemust parandada, et rohkem kliente kanalit kasutaks ja armastaks.

Siin on viis võimalust klientidega veebivestluse täiustamiseks või programmi loomiseks, kui teil seda veel pole.

1. Ole isiklik

Varustage esiliini klienditeeninduse professionaalid tööriistadega, et tervitada kliente nimepidi ja postitada endast foto vestlusaknasse.(Märkus. Mõned esindajad võivad eelistada karikatuuri, mitte pärispilti. See on ka OK.)

Mõlemal juhul veenduge, et foto annaks klientidele aimu töötaja isiksusest ja teie ettevõtte professionaalsusest.

2. Ole tõeline

Kliendid "räägivad" loomulikult, kui nad veebis vestlevad.Töötajad tahavad teha sama ning nad tahavad vältida stsenaariumi või formaalse keele ja ettevõtte kõnepruugiga skriptimist.Tekstivestlus – koos kõigi selle lühenditega – ei ole professionaalne ega sobilik.

Kasutage skriptitud vastuseid säästlikult.Lihtsalt veenduge, et need oleksid kirjutatud tavalises ja hõlpsasti mõistetavas vormingus.

3. Jätkake ülesandega

Veebivestlus võib mõnikord minna sama rajalt kui tavaline vestlus.Teenindusspetsialistid soovivad jääda klientide saadikuteks probleemide lahendamisel ja küsimustele vastamisel.

Kuigi on hea rääkida väikesest jutust, kui see on kliendi algatatud, on oluline jätta endast hea mulje, keskendudes eesmärgile ja andes kokkuvõtliku keele ja vastused.

"Kliendid mäletavad vaevatut teenust palju rohkem kui seda, mille saamiseks nad pidid pingutama."

4. Anna rohkem

Tihti pöörduvad kliendid otsevestluse poole oma kõige otsesemate küsimuste ja pisiprobleemidega (keeruliste asjade puhul eelistavad nad siiski telefonikõnesid).Seega on enamik vahetusi lühikesed ja jätavad teenindusprofessionaalidele võimaluse klientide nimel natuke rohkem ära teha.

Muutke vestlus klientidele veelgi mugavamaks.Näiteks pakkuge neile juhiseid, mida olete näidanud, et neid järgida.Või küsige, kas nad sooviksid, et muudaksite seadeid, mille kohta nad küsisid, või saadaksite meiliga dokumendi, mille otsimisel nad abi otsivad.

5. Ole kasulik

Võite vestlusest lahkuda, kui küsimustele on vastatud või probleemid lahendatud, või kasutada suhtlust võimalusena suhte loomiseks.Ehitamine nõuab lihtsalt teatud ootust.

Mõelge veel ühele asjale, mida saate pakkuda, et kliendid tunneksid teid ja teie ettevõtet mõne teema või valdkonna parima eksperdina.

Näidake neile esmalt head kohta, kust vastuseid otsida, kui nad ei soovi järgmisel korral helistada või vestelda.Suunake nad tipptasemel teabele, mis võib aidata neil tooteid paremini kasutada ja teenuseid paremini kasutada või muuta nende isiklikku ja professionaalset elu lihtsamaks.

Allikas: Mugandatud Internetist