Võitvad kliendikogemused tuleb luua esmalt kliendi soovitud tulemuste ja selle organisatsiooni omadega, kellega nad äri teevad – teisisõnu arusaamapõhise kliendikogemuse ümber.Statistikapõhine kliendikogemus seisneb kliendi kohta kasutatava teabe hankimises ja oma infrastruktuuri viimistlemises selle järgi, mida nad soovivad ja mis on tema jaoks kõige väärtuslikumad.

See on teoreetiliselt lihtne kontseptsioon, kuid see nõuab ettevõtetelt oma kultuuri lähtestamist ja tegevuse ümberstruktureerimist, et keskenduda tõeliselt kliendikesksele lähenemisele.See loob ülima win-win;see hoiab kliendid rahul ja tõenäoliselt kordavad äritegevust, parandades samal ajal peamisi toimivusnäitajaid (KPI), nagu kliendi jõupingutused, esimese kontakti lahendus (FCR) ja lahendamiseni kuluv aeg (TTR).Siit saate teada, kuidas organisatsioonid saavad hakata konkureerima teadmistepõhise kliendikogemuse nimel.

Peate keskenduma sellele, mida klient soovib, mitte sellele, mida te arvate, et ta soovib – või mis veelgi hullem, ainult sellele, mis teile kasulik on

Näeme seda palju kontaktikeskuses, mida paljud organisatsioonid peavad endiselt kulukeskuseks väärtuskeskuseks.Mõelge oma viimasele kogemusele, kui helistasite ettevõtte klienditeeninduse numbrile, kui teil oli ajatundlik taotlus.Kui helistasite, et eksperdiga rääkida, on tõenäoline, et puutusite kohe kokku interaktiivse häälreaktsiooni (IVR) süsteemiga, mis palus teil vajutada numbriklahvistikul mõnda numbrit või öelda oma soov.Kas seda sa tahtsid?Arvestades, et enamik häälsuhtlusi on tänapäeval reserveeritud keerukamatele taotlustele – sellistele, mille töötlemiseks enamik IVR-lahendusi pole veel piisavalt keerukad –, tõenäoliselt mitte.

Kui tegelesite elementaarsema ülesandega, nagu arve tasumine või parooli lähtestamine, võib-olla on automaatsetel abilistel mõtet, kuid kui teie probleem on ajatundlik, oluline ja/või keeruline, soovite rääkida eksperdiga.Selle asemel käite IVR-iga ringi, kuni olete lõpuks nii pettunud, et hakkate karjuma "registratuuritöötaja!"või vajutage korduvalt nulli.Kui teil ei ole lubatud IVR-i vahele jätta, muutub kogemus hullemaks.

Organisatsiooni vaatenurgast on nad juurutanud laheda, uue, kaasaegse virtuaalse agendi lahenduse, mis kontrollib kõiki tehnoloogia moesõnu, nagu loomuliku keele töötlemine (NPL), tehisintellekt (AI) ja masinõpe (ML) – miks kliendid ei ole sellest elevil. selle kohta, rääkimata selle kasutamisest?Investeerimisstiimul ei põhine mitte sellel, mida ettevõtted arvavad, et klient soovib, vaid pigem põhjuselärisoovib, et klient seda saavutamiseks kasutaksnendesoovitud äritulemused (st madalamad kulud tänu minimaalsele inimtegevusele).Pidage meeles, et esmamulje korral saate ainult ühe võimaluse.Kliendi vaatenurgast tuleb kõnekäänd „lolli mind üks kord, häbi, lolli mind kaks korda, häbi minu pärast” mängu, kui proovite panna neid kasutama seda täiesti uut virtuaalset agenti.

Mingil hetkel olete tõenäoliselt öelnud oma klientidele, et kuulake seda menüüd, kuna viipad on muutunud, teie klient kuulas viipasid ja midagi ei muutunud.Nüüd, kui nad kuulevad seda uut virtuaalset agenti küsimas, miks nad helistavad, tunnevad nad tõenäoliselt, et see on hetk.Nad kardavad hüpata läbi rõngaste ilma lahenduse tagatiseta ... sest pidage meeles, et nad helistasid eksperdiga rääkima, mitte tehingute tegemiseks.

Lõppkokkuvõttes kahjustab see klientide jõupingutusi ja nõuab siiski, et ettevõtted kasutaksid abistamiseks inimressursse – nüüd, kui klient on pettunud või ärritunud.

Peate rakendama sotsiaalset, mitte tehnilist inseneritööd

Vastupidiselt tehnilisele insenerile – see läheb siia, see läheb sinna – keskendub sotsiaalne insener sellele, mis kõige tõenäolisemalt kasutab platvormi kasvuks.See nõuab, et ettevõtted analüüsiksid kliendi teenindusteekonnal kogutud andmeid eesmärgiga saada praktilisi teadmisi, mida saab kasutada infrastruktuuri arendamiseks ja optimeerimiseks, mis ei ole tänapäeva klientide kaasamise maailmas norm: kogutud andmed ja toimivuse mõõtmiseks kasutatav analüüs on keskendunud kulude vähendamisele ja klientide eemal hoidmisele elavatest agentidest, mis on mis tahes kliendi kaasamise kõige kallim ja olulisem element.Meie virtuaalse agendi näitel võib organisatsioon näha oma kontaktikeskuse virtuaalagendi kasutuselevõttu, kui ta seab kliendi esikohale, saades teada, mis on tema jaoks kõige väärtuslikum.

Kujutage ette, selle asemel, et sundida kliente automaatika jänese auku minema, kui VA-lahendus tervitaks klienti sõnadega „Tere, ma olen virtuaalne abi ettevõttest XYZ.Teie koht järjekorras on kindlustatud ja teid ootab ees XX inimest.Kas ma saan sind millegagi aidata, kui sa järjekorras ootad?”Siinkohal olete mõistnud kliendi eesmärki helistada, järjekorda panna ja nad on tõenäoliselt rohkem valmis seda ootamise ajal proovima, kuna pole ohtu nende eesmärkide saavutamisele, vaid ainult võimalikud hüved.

Kasu suurendamiseks ja automatiseerimise kasutuselevõtu suurendamiseks, kui virtuaalne agent on loodud kliendi kohta kasuliku teabe kogumiseks – näiteks nende automaatseks kontrollimiseks ja taotluse või probleemi konteksti leidmiseks –, mida saab agendile edastada, nii et kui klient on ühendatud, nad saavad otse äri alustada.Selle metoodika puhul näeme, et automatiseerimine on üles ehitatud viisil, mis aitab saavutada kliendi eesmärki, mitte suunata asju, mis on olulised ainult ettevõtte jaoks.Klient saab vastused kiiremini ja ka ettevõte saab seda, mida ta soovib: madalamad kulud, kiirem esimese kõne lahendamine ja suurenenud võrgupromootori skoori.Kui rakendate oma investeeringutes sotsiaaltehnoloogiat, läheb lahenduste kasutamine läbi katuse – garanteeritud.

Peate ületama usalduse languse barjääri

Kui kavatsete reklaamida investeeringuid, mis teie klientide meeled löövad, siis kui kindel olete klientide omaksvõtmises?Kui investeerite automatiseerimisse ja näiteks lisate lahendusele spetsiaalse telefoninumbri, et kliendid saaksid sellele otse helistada, kasutades tugevat turundust ("Helistage meie kõneagendile sellel numbril 24 × 7; teile see meeldib!") kas see harjub ära?Kui te pole kindel, et vastus sellele küsimusele on jaatav, siis soovitan, et strateegias võib olla viga.

Suurepärased tehnoloogiad ei vaja "gotcha" taktikat.Läbipaistvus ja usaldus on ülevaatepõhise kliendikogemuse edu saavutamiseks võtmetähtsusega.

Küsige endalt: kas teie infrastruktuur ja mõõdikud on loodud teie ettevõtte või teie klientide jaoks?Kui pakute lahendusi klientidele kiirusetõkkena, sõidavad nad sellest otse üle.

Allikas: Mugandatud Internetist