Väljakutse.Muuda.Jätka.Kui olete klienditeenindaja, siis see oli pandeemia MO. Mis saab järgmiseks?

Salesforce'i neljanda teenuseseisundi aruanne paljastas suundumused, mis pandeemiast klientide kogemuste ja teenindusspetsialistide jaoks esile kerkisid.

Kogemus on olulisem kui kunagi varem klientidele, keda tabas COVID-19.Nii et tulemused aitavad teil pandeemiajärgse majanduse jaoks luua nutikaid äri- ja kliendikogemuse eesmärke.

"Me teadsime oma varasemate uuringute põhjal, et ettevõtted ei pea enam oma teenindus- ja tugitegevusi kulukeskusteks, vaid strateegilisteks varadeks, mis teenivad tulu ja säilitavad klientide ootusi," ütles Bill Patterson.

Kui valmistute järgmiseks klienditeeninduse ajastuks, peaksite kaaluma järgmist.

1.Paindlikkus võidab armastuse

Ligi 85% juhtidest ja nende eesliiniprofessionaalidest töötasid eelmisel aastal koos, et muuta poliitikat ja suurendada klientide jaoks paindlikkust.

Üks peamisi muudatuste põhjuseid oli 88% tuvastatud tehnoloogilised lüngad.Näiteks kui töötajad saadeti koju tööle, ei olnud neil juurdepääsu teabele ega ribalaiusele, et päringuid käsitleda nii nagu kohapeal.Muudel juhtudel ei saanud kliendid füüsilistesse kohtadesse minna ja vajasid esimest korda digitaalset abi – ja mõned ettevõtted polnud selleks valmis.

Kui rääkida poliitikast, siis peaaegu 90% mõistsid, et nad peavad muutma, sest valitsuse volitatud sulgemised nende ettevõtetes (nt üritused ja jaekaubandus) muutsid nende tühistamise tavad iganenuks.

Edasiminek: ettevõtted soovivad tehnoloogiat, mis võimaldab neil pakkuda kaugjuhtimisega samal tasemel teenust kui kohapeal.Ja soovite kohandada eeskirju tänapäeva ärimaailma jaoks, kus inimesed suhtlevad vähem, uurivad eemalt ja kontrollivad rohkem.

2.Kihlus võidab lojaalsuse

Püsiklientide hoidmiseks ja võitmiseks vajavad ettevõtted lojaalseid esiliini töötajaid, kes jätkavad suurepäraste kogemuste pakkumist olenemata sellest, kus nad töötavad.

Salesforce'i eksperdid ütlevad, et kaasamine nõuab rohkem koolitust ja teavitustööd, eriti kaugtöötajate puhul.Vaid umbes 20% teenistuse juhtidest ütles, et nende organisatsioon paistis eelmisel aastal silmapaistvalt uute esiliini teeninduse esindajate juurutamisel ja koolitamisel.

Edaspidi: soovite seada oma prioriteediks kaugõppepraktikate täiustamise ja ettevõtteväliste töötajate kaasamise.

3.Teadmised võidavad austuse

Vaatamata segadusele, mille pandeemia ettevõtetes 2020. aastal tekitas, keskendus enamik klienditeenindajaid töötajate koolitamisele.Rohkem kui 60% Salesforce'i uuringust suurendas juurdepääsu tellitavatele koolitustele – ja eesliinitöötajad kasutasid seda ära.

Miks?Ükskõik, kas teenindusesindajad saadeti koju tööle või mitte, ootavad kliendid siiski rohkem.Nad tahavad nutikaid esindajaid, kes tegutsevad empaatiliste konsultantidena, võttes abistamisel arvesse iga kliendi unikaalseid vajadusi ja olukordi.Kliendid vajavad nii kõvasid kui ka pehmeid oskusi, et aidata kliente aastaringselt.

Edaspidi: jätkake veebipõhise ja isikliku koolituse (isegi kui see on Zoom) pakkumine, mis keskendub teadmistele, tehinguoskustele ja inimestevahelistele oskustele.

4.Digitaal võidab kliente

Kliendid võtsid pandeemia saabudes omaks ja lootsid digitaalkanalitele kiiremini kui kunagi varem.Isegi kliendid, kes ei soovinud kasutada sotsiaalmeediat, veebipõhiseid tellimusi ja vestlusi, proovisid neid siis, kui nad olid isoleeritud.

Seetõttu plaanib enam kui 80% kliendikogemuse otsustajatest digialgatustele kiirendi panna.Kolmandik võttis esmakordselt kasutusele tehisintellekti (AI) ja kaks kolmandikku võttis kasutusele vestlusrobotid, selgus Salesforce'i uuringust.

Edasiminek: pole kaugeltki see, et me ütleksime, et edasiminekuks peate kõigele raha viskama.Kuid kliendid ootavad rohkem digitaalseid võimalusi.Nii et kui soovite tehnoloogiaga aeglaselt edasi liikuda, tehke koostööd praeguste müüjatega, et leida viise, kuidas juba olemasolevat maksimaalselt ära kasutada.Veelgi olulisem on see, et rääkige klientidega, et selgitada välja digitaalsed kanalid, mida nad juba kasutavad ja soovivad teiega koostööd tehes kasutada.

Kopeeri Interneti-ressurssidest