Kas mäletate viimast katastroofi, mille klient teile tõi?Kui ta vaid oleks varem abi palunud, oleksite saanud selle ära hoida, eks?Siit saate teada, miks kliendid ei küsi abi, kui nad peaksid – ja kuidas saate panna nad varem sõna võtma.

Võiks arvata, et kliendid küsivad abi hetkel, mil nad seda vajavad.Lõppude lõpuks on teil just see "klienditeenindus".

"Me peaksime looma abiotsimise kultuuri," ütleb Cornelli ülikooli ILR kooli organisatsioonikäitumise dotsent Vanessa K. Bohns oma hiljutises uurimuses."Kuid mugav ja enesekindel abi küsimine nõuab mitmete paljastatud väärarusaamade ümberlükkamist."

Kliendid lasevad sageli mõnel müütil oma otsustusvõimet abi küsimise osas varjutada.(Tegelikult teevad seda ka teie kolleegid, sõbrad ja pereliikmed.)

Siin on kolm suurimat müüti abi küsimise kohta – ja kuidas saate need klientide jaoks ümber lükata, et nad saaksid abi enne, kui väike probleem muutub suureks või lahendamatuks.

1. "Ma näen välja nagu idioot"

Kliendid arvavad sageli, et abi küsimine muudab nad halvaks.Pärast seda, kui nad on müügiprotsessis osalenud, uurinud, küsinud intelligentseid küsimusi, pidanud läbirääkimisi ja teie toodet kasutanud, tunnevad nad end olevat volitatud.Siis ei saa nad aru millestki, millest peaksid aru saama, ja kardavad, et näivad ebapädevana.

Uuringud tõestavad vastupidist: ühes uuringus leiti, et abi palunud inimesi peeti kompetentsemaks – tõenäoliselt seetõttu, et teised austavad kedagi, kes probleemi ära tunneb ja parimat viisi selle ületamiseks.

Mida teha? Andke klientidele lihtne võimalus abi küsida suhte alguses.Ostes öelge: "Paljud kliendid on maininud, et neil oli X-ga probleeme. Helistage mulle ja ma räägin teile sellest."Samuti kontrollige neid ja küsige: "Millised probleemid on teil X-ga kokku puutunud?"Või "Kuidas ma saan teid Y-ga aidata?"

2. "Nad ütlevad ei"

Kliendid kardavad ka, et nad lükatakse tagasi, kui nad abi paluvad (või mis tahes erisoovi korral).Võib-olla mitte otsekohene "Ei, ma ei aita", kuid nad kardavad midagi sellist, nagu "Me ei saa seda teha" või "See pole asi, mille eest me hoolitseme" või "See ei kuulu teie garantii alla."

Seetõttu proovivad nad lahendust või lõpetavad teie toote või teenuse kasutamise – seejärel lõpetavad ostmise ja, mis veelgi hullem, hakkavad teistele inimestele ütlema, et nad teie käest ei ostaks.

Jällegi, uuringud tõestavad vastupidist, leidis Bohns: inimesed on rohkem valmis aitama – ja aitama kuni äärmuseni – kui teised mõistavad.Muidugi olete klienditeeninduses ülimalt valmis aitama.

Mida teha? Andke klientidele kõik võimalikud võimalused tõrkeotsinguks ja probleemide lahendamiseks.Tuletage klientidele igas suhtluskanalis – meil, arved, sotsiaalmeedia, veebisaidi maandumislehed, KKK-d, turundusmaterjalid jne – meelde erinevaid abi saamise viise, tehes klienditeeninduse eksperdile helistamise lihtsaim lahendus.

3. "Ma häirin"

Üllataval kombel arvavad mõned kliendid, et nende abipalve on tülikas, ja see, kes teda aitab, paneb selle pahaks.Neile võib tunduda, et nad on pealetungivad, ja nende abistamine on „sellise väikese probleemi” jaoks ebamugav või ülemäärane.

Veelgi hullem, neile võib jääda see "imposantne mulje", kuna neil oli abi palumisel eelnev kogemus ja neid koheldi ükskõikselt.

Muidugi tõestavad uuringud, et see on vale: enamik inimesi – ja kindlasti ka klienditeenindusspetsialistid – kipuvad teiste aitamisest “sooja sära” saama.Hea tunne on olla hea.

Kopeeri Interneti-ressurssidest