Salesforce'i uuringu kohaselt on enam kui kaks kolmandikku klientidest kliendikogemuse standardid kõrgemad kui kunagi varem.Nad väidavad, et tänane kogemus ei ole sageli nende jaoks piisavalt kiire, isikupärastatud, sujuvam ega ennetav.

Jah, võisite arvata, et midagi - mitte kõike!— oli vale.Kuid klientidel on probleeme, mis reguleerivad kõike.

Siin on see, mida nad ütlevad, et see ei õnnestu – ja näpunäiteid, kuidas järele jõuda või edasi jõuda.

1.Teenindus ei ole piisavalt kiire

Peaaegu 65% klientidest eeldab, et ettevõtted reageerivad ja suhtlevad nendega reaalajas.

See tähendab nüüd - ja see on pikk tellimus!

Kuid ärge kartke, kui teil pole reaalajas 24-tunnise vestluse pidamiseks võimalust.Esiteks saate pakkuda reaalajas vestlust piiratud arvu tunde iga päev.Lihtsalt veenduge, et teil oleks reaalajas taotluste lahendamiseks töötajaid, et kliendid ei jääks kunagi ootama.Kuni postitate ja järgite saadaolevaid lahtiolekuaegu ning kliendid saavad tõeliselt reaalajas kogemuse, on nad rahul.

Teiseks saate pakkuda KKK-d ja kontoportaale, milles on lihtne navigeerida ja mis võimaldavad klientidel kiiresti ringi klõpsata, et ise vastuseid leida.Niikaua kui nad saavad seda igal ajal oma pihuarvutitest või isiklikest seadmetest teha, on nad rahul.

2. Teenus ei ole piisavalt isikupärastatud

Kolmandik klientidest vahetab ettevõtet, kui nad tunnevad end lihtsalt teise numbrina.Nad tahavad tunda, et inimene, kellega nad suhtlevad – olgu siis vestluse, meili, sotsiaalmeedia või telefoni teel – tunneb ja mõistab neid.

Isikupärastamine ületab klientide nimede kasutamise suhtluse ajal.See on palju pistmist emotsioonide äratundmisega, mida kliendid teiega ühendust võttes tunnevad.Vaid paar sõna, et tõestada, et saate nende maailmas toimuvast aru, paneb kliendid tundma isiklikku sidet.

Näiteks kui nad kaebavad sotsiaalmeedias mõne probleemi üle, kirjutage: "Ma saan aru, miks te oleksite pettunud" (kas nad kasutasid sõna "pettunud" või mitte, võite seda tajuda).Kui nad räägivad kiiresti ja kõlavad kiirustades, kui nad helistavad, öelge: "Ma võin öelda, et see on praegu oluline ja ma hoolitsen selle eest kiiresti."Kui nad saadavad meili paljude küsimustega, vastake sõnadega "See võib olla segadusttekitav, nii et asume vastuste kallale."

3. Teenus pole ühendatud

Kliendid ei näe teie silohoidlaid ega hooli nendest.Nad eeldavad, et teie ettevõte töötab ühe sujuva organisatsioonina.Kui nad võtavad ühendust ühe inimesega, eeldavad nad, et järgmine inimene teab viimasest kontaktist kõike.

Teie CRM-süsteem on ideaalne, et anda neile järjepidevustunne (olenemata sellest, kas see on teie ettevõttes tõesti olemas või mitte!) See on loodud selleks, et jälgida klientide eelistusi ja liikumist.Võti: veenduge, et töötajad sisestaksid süsteemi õige ja üksikasjaliku teabe.Seejärel saab igaüks klientidega ühenduse loomisel üksikasjadele viidata.

Pakkuge regulaarset koolitust CRM-süsteemi kohta, et nad ei jääks sellega lõdvaks.Premeeri töötajaid selle hea kasutamise eest.

4. Teenus on reaktiivne

Kliendid ei taha probleeme ja ebamugavusi.Klientide sõnul on veelgi hullem: nende töö- ja eraelu häirimine, et probleemist teatada ja sellega tegeleda.

Mis neile meeldiks: pakute lahendust enne, kui probleem või häire tekib.Muidugi, see pole alati võimalik.Hädaolukorrad juhtuvad.

Ideaalis saate sõna kohe, kui teate, et miski mõjutab kliente negatiivselt.(Heade uudiste ootamine on hea.) Tänapäeval on parim viis sotsiaalmeediaks.See on praktiliselt kohene ning kliendid saavad jagada ja reageerida kiiresti.Sealt saatke üksikasjalikum e-kiri.Pane tähele, kuidas see neid mõjutab, kui kaua nad võivad häireid oodata, ja lõpuks selgitus.

Kopeeri Interneti-ressurssidest