Miks nii paljud kliendid teiega teist, kolmandat, neljandat või enam korda ühendust võtavad?Uued uuringud avastasid, mis on korduste taga ja kuidas saate neid ohjeldada.

Värske uuringu kohaselt vajab umbes kolmandik kõigist klientide probleemidest klienditeenindajalt otsest abi.Seega on iga kolmas kõne, vestlus või sotsiaalmeedia vahetusteenuse proffide käsitlemine tõenäoliselt eelmise kontakti tarbetu pikendamine.

Miks tõus?

Umbes 55% neist kordustest on täpne kordus alates esimesest kontaktist.Mis läks valesti?Võib-olla polnud klientidel esimesel korral selge, mida nad vajavad, või ei olnud nende vastus selge.

Ülejäänud 45% korduvatest kontaktidest on kaudsed – need on aluseks olevad küsimused, mured või selgitused, mida oleks tulnud käsitleda esimest korda, kuid mis jäid tähelepanuta.

Mida teha

Klienditeeninduse juhid ja eesliinispetsialistid soovivad "vähendada tagasihelistusi mitte ainult sellega, mida kliendid helistavad, vaid ka proaktiivselt lahendades sellega seotud kaudseid probleeme, millest kliendid ei pruugi teadlikud olla," ütlesid autorid, et teadlased soovitavad teil kulusid vähendada. teenindage kliente, luues järgmise probleemide vältimise plaani.

Proovige neid taktikaid:

• Valige 10–20 peamist probleemi.Töötage esindajatega vähemalt kord kvartalis – kuna peamised probleemid muutuvad aasta jooksul –, et tuvastada suurimad probleemid.
• Määrake sellega seotud sekundaarsed probleemidja mitmesugused küsimused, mis järgivad esindajate vastuseid põhiprobleemidele.Määrake ka nende teiste kontaktide ühine ajastus.Kas esimesest kontaktist on möödunud tunde, päevi, nädal?
• Looge juhend või skriptselle teabe pakkumise eest pärast esmase probleemi küsimustele vastamist.
• Pange järgmiste numbrite vastused oma suhtluskanalites järjestikku.Kui kliendid peavad ühelt teisele lülituma (näiteks vestlema veebisaidile KKK või meili teel telefonikõneni), ei ole vältimisplaan tõenäoliselt edukas.
• Pikemaajalise lahenduse jaoksluua automaatne järelteadete jadaesmaste ja nende teiseste probleemide jaoks.Näiteks kui kliendid võtavad teiega sageli ühendust päev pärast esmase probleemiga esmase probleemiga kontakti võtmist, automatiseerige 24 tunni jooksul meili saatmine, mis käsitleb mõlemat probleemi.

Kopeeri Interneti-ressurssidest