Koroonaviirus on piisavalt häirinud.Teil ei ole vaja koroonaviiruse võltskaarti, et häirida mis tahes edasist kliendikogemust.Nii et ole ettevaatlik, mida ütled.

Kliendid on rabatud, ebakindlad ja pettunud.(Me teame, ka teie.)

Valed sõnad mis tahes kliendiga suhtlemisel võivad muuta kogemuse halvaks ja mõjutada negatiivselt nende vahetut ja pikaajalist väljavaadet teie organisatsioonile.

Kliendikogemuse eesrindlikud spetsialistid soovivad klientidega töötades vältida teatud fraase ja vastuseid, olenemata sellest, kas olukord on seotud pandeemiaga või mitte.

Mida vältida – ja mida teha

Iga kriisiolukord nõuab kannatlikkust, mõistmist ja hoolikat käsitlemist.Soovite vältida neid fraase vestlustes, meilides ja sotsiaalmeedias.

• Me ei saa seda teha. Nüüd on aeg olla paindlik.Seda vajab iga tarbija ja ettevõtja.Juhid ja eesliiniprofessionaalid soovivad töötada selle kallal, kuidas pakkuda klientide soovidele paindlikkust.Ütle,Vaatame, mida teha saame.
• Seda tuleb nüüd teha.Kriisi tekitatud ebakindluse tõttu soovite heade klientide tähtaegu ja ootusi võimalikult palju pikendada.Hetkel paistavad asjad sünged.Seega keskenduge ajale, mis on teie organisatsiooni jaoks mõistlik selle ära oodata.Ütle,Vaatame seda kuu aja pärast uuesti ja kaalume võimalusi.Võtan teiega ühendust (kuupäev).
• Mul pole õrna aimugi.Teie ja teie ettevõtte olukord võib olla sama ebakindel kui teie klientide oma.Kuid asjade elluviimiseks peate andma neile teatud kindlustunde oma võimetes.Ütle,Vaatame seda uuesti, kuna sel nädalal tuleb rohkem välja.Ma helistan sulle esmaspäeval, et näha, kus asjad on.
• Seda on praegu võimatu teha.Jah, tundub, et maailm on pausil ja mitte miski ei liigu enam kunagi läbi tarneahela – või isegi ainult teie kontoris.Kuid see kordub, kuigi aeglaselt, ja klientidel on hea meel, kui kuulete, et töötate endiselt nende vajaduste nimel.Ütle,Töötame selle nimel, et see teie eest korda saaks.Kui X on täidetud, läheb Y päeva.
• Võta ennast kokku.Saa sellest üle.Rahune maha.Tõmmake see kokku. Iga selline lause, mis põhimõtteliselt käskib klientidel lõpetada oma leina väljendamine, õõnestab nende emotsioone, mis on nende jaoks tõelised.Klienditeeninduses soovite nende tundeid kinnitada, mitte öelda neile, et neid tundeid ei oleks.Ütle,Ma saan aru, miks sa oled ärritunud/ pettunud/segaduses/hirmunud.
• Ma tulen teiega millalgi tagasi. Miski pole ebakindlatel aegadel masendavam kui ebakindlus.Kriisiolukorras ei saa keegi kontrollida.Kuid saate oma tegevust kontrollida.Seega andke klientidele nii palju üksikasju kui võimalik.Ütle,Saadan sulle homme lõunaks meili. võiVõin helistada ja saada päeva lõpus olekuvärskendust või soovi korral meili teel kinnitust saada.võiMeie tehnik on selleks nädalaks broneeritud.Kas ma saan teile aja kokku leppida esmaspäeva hommikul või pärastlõunal?
• …..See on vaikus ja see on tõenäoliselt halvim asi, mida saate klientidele igas kriisis, eriti koroonaviiruses, anda.Nad mõtlevad, kas teiega on kõik korras (inimlikul tasandil), kas olete äritegevuse lõpetanud (professionaalsel tasandil) või kas te ei hooli neist (isiklikul tasandil).Olenemata sellest, kas teil pole vastust või olete ise hädas, suhelge klientidega kogu kriisi ajal ja pärast seda.Ütle,See on koht, kus me oleme… ja kuhu me järgmisena suundume….Seda võite oodata teie, meie hinnatud kliendid.

Allikas: Mugandatud Internetist